青岛移动公司线下落实解决网友问题 满意度

    问题：2012年8月9日中午11时20分许，我到贵公司开发区阿里山路营业厅办理换、补卡业务。因为我是贵公司的全球通VIP客户。所以就前往该营业厅的全球通客服柜台办理。当时只有一名营业员在工作。在我前面的客户办完业务后，我向该营业员讲我是全球通客户，可以为我办理业务吗？该营业员（周丽丽），头也不抬的，也不回答.我又问了一遍.她恶狠狠对我说:'抽号去".我便说：“我是全球通VIP客户，去你们别的营业厅不是有VIP贵宾绿色通道吗？”然后周丽丽说：“你没看我正忙吗？你没看你前面那些人都不是VIP客户，也都来我这里办业务吗？”我便说：“难道你们就一个人上班吗？”周丽丽说：“我们也要吃饭，她们都去吃饭了，所以就我一个人值班。”我说：“大家都要吃饭，我对你们去吃饭的人没有意见，但是，这么多客户需要办理业务，你们需要多留人值班，不然你们中午就不要营业，关门午休。”这时时间显示已经11：56分，我说：“你们的大堂经理在哪儿，我要找他投诉！”她说：“不知道，你爱上哪儿告上哪告去！”我便拨打了10086，5分钟之后来了一个自称大堂经理的人，领我到其他柜台插队办理的业务，这位大堂经理跟我说：“我们这里没有什么VIP绿色通道。”我便说：“之前我时常收到你们移动公司所谓我的客户经理的电话，内容全是推销你们的新业务、新产品，从未让我感受到过对我应有的所谓服务，比如：我今天来办理的业务，你们现在已经普及的128K B的电话卡，而我一直在使用64KB的电话卡，直到影响了手机的正常功能使用，在朋友的告知下，我才来营业厅办理换卡的，我的客户经理干什么去了？来到了你们这个营业厅，发生了上述问题，打电话给10086，10086都感觉你们这个营业厅没有VIP绿色通道都感觉很奇怪，你们移动公司经常给我们发很多屏蔽不了的短信，你们阿里山营业厅没有VIP绿色通道为什么就没有及时告诉我们，你们经理给我们发的所谓VIP享受的待遇，到机场乘飞机，送饮料，有VIP免费休息室，我认为这个离我们太遥远，我们坐飞机的机会没有普及到像我们坐公交车那样，以至于我们压根就没感受到贵公司所谓的VIP礼遇，我认为这个营业厅的服务正常业务操作服务都不达标，打了10086投诉至今都没答复，我要求这个营业厅给答复也一直没有消息。

    回复：网友朋友您好！因我们工作没做好给您带来不便，请您谅解。对于您提到的营业厅服务问题我们将认真落实并严肃查处，对服务上存在的问题我们会迅速整改。

    落实解决情况：当面与客户沟通并致歉，引荐客户经理为VIP客户提供一对一服务，客户满意。

    问题：请问张总青岛开发区灵珠山街道古风一条街小区何时能有移动的WLAN信号覆盖，另外整个灵珠山街道好像都没有3G信号，作为旅游区移动是否能把这点服务做得更好？还有就是移动的手机电视在该街道也无法收看，但是向东不到一公里的山坡上就有信号能收看，可不可以一同给解决一下。

    回复：网友朋友您好！我们已到现场测试，您反映的区域移动3G（TD）网络已经覆盖，信号良好；灵珠山街道一共4个小区，均已经覆盖WLAN网络；古风街是一条商业街，目前尚不具备WLAN网络覆盖条件，待条件成熟后，我们将建设WLAN网络。手机电视业务使用的是广播电视的信号，根据您反映的情况，可能是山坡阻挡了电视信号，影响了您的正常收看。

    落实解决情况：电话回访客户，向客户解释开发区古风街暂时不具备WLAN网络覆盖条件，推荐客户使用TD网卡，并留下联系电话。客户满意。

    问题：张总你好，我想请教一个关于服务态度的问题。中国移动推出“48小时”给予问题首次回复的承诺，但是前一阶段我投诉工作人员服务态度不好，一连打了十几次的10086客服电话反映和山东省服务监督电话也无济于事，请问张总，移动服务的承诺履行不了，应该给用户怎么一个说法？

    回复：网友朋友您好！感谢您对青岛移动的关注。为不断提升客户服务质量，我们推出48小时首次回复的承诺，即对待客户投诉的问题，48小时内首次回访客户。日常服务中，我们严格执行此项承诺，对未履行承诺的员工，均有相应的内部考核制度。请您留下具体的联系方式，我们将详细落实您反映的问题，不断改善我们的客户服务水平。

    落实解决情况：电话回访客户，向客户解释说明，客户对我们的服务表示认可和满意。

    问题：市南区莱芜一路11号甲移动电话网络无信号,电话经常打不出去，打进来的电话多数时候是无法接通

    回复：网友朋友您好！我们已根据您反映的地点到现场测试，该位置北面有伏龙山遮挡，东面和西面有楼群遮挡，网络信号有一定程度的消弱，我们计划在周边选址建站解决。由于选址建站周期较长，请您耐心等待，我们将积极协调。

    落实解决情况：电话回访客户，向客户解释说明，并对客户周边网络进行了临时性的优化处理，客户满意。

    问题：我们今年从四方小村庄搬家到李村河东村，搬到这里以后每次打电话老是听不清对方说话，起初因为是对方原因，发现不是 我们就咨询客服客服让我们更换手机试一下，手机也换成新的了还是不行。家里两部移动手机都是这样，现在发现在我家靠南边就有信号，靠北边信号就不好，这是怎么个情况？要怎样解决？还有移动无线上网卡在我家也是信号不稳定，要么登不上 要么登上掉线。使用联通无线上网卡就没有问题？这是啥子原因？

    回复：网友朋友您好！网络问题需要到您反映问题的具体位置测试，详细了解现场网络情况，确定问题原因。请您提供具体联系方式，我们会尽快安排工作人员到现场测试解决。青岛移动网络咨询电话：15963012345，李沧区移动网络咨询电话：13853207217。

    落实解决情况：联系客户现场测试，客户所住楼座室外信号强度良好，通话正常；由于信号屏蔽，8楼房间内信号较弱，通话断续，无法上网。已现场向客户解释，并表示在建设WLAN的同时，将优化2G和3G信号，客户表示理解。

    问题：我住在市北区无棣二路72号，我家附近从去年开始手机信号变弱，经常需要重新搜索来查找手机信号，连发送短信都困难更别提拔打和接听电话了，多次电话反映给10086，你们客服的态度是诚肯的，但是问题是无法解决的，让我们这一区域的移动用户连最基本的服务都无法享受何谈给我们提供精品网络？ 现在联通推出的沃家庭业务，优势就在于家庭宽带，再加上赠送固话和3G手机，相信肯定是增加了不少联通的手机用户市场占有率，针对此移动有何动作？有什么优惠活动吗？

    回复：网友朋友您好！您反映的位置我们已掌握，周边基站天线位置被迫挪动，导致您所在位置信号变弱。前期，我们在该位置进行过多次网络优化，但效果不明显。近期，我们还将再次进行网络优化，希望能够改善该位置的网络信号问题。市北区移动网络咨询电话：13853209570。今年以来，我们陆续推出了存话费送3G智能手机、儿童手机、老人手机等，可以满足不同消费档次群体的需要，欢迎您到营业厅参与活动。

    落实解决情况：已通过再次网络优化解决该处信号问题，网络优化后进行现场测试，通话已正常。拨打客户手机，客户一直未接听。