青岛联通副总张洪珮网谈实录 满意度

    青岛联通副总张洪珮（右一）与网民交流 （摄影 周琦）   

    在线问答：

    留言板 客服工作量大、无故免费加班

    张洪珮 首先在这里感谢员工或家属对工作的辛勤付出和支持。10010客服热线话务员的工作非常辛苦，为联通公司的发展做出了重要贡献。根据夜间话务量的特点，目前在线服务时间为7×16小时服务（早7：00—晚23：00），因客服热线的工作特点，不可能完全取消夜间服务，因此采取倒班制排班的前台话务员每月仍然会有几天上夜班至晚11点的情况。近期因话务量持续走高，10010客服热线的员工自觉加班加点，以保证更好地为客户提供便捷的通信服务。在加班费上我们也给予了充分的保证，同时考虑到员工路远、下班时间较晚等因素，专门设立了员工休息室、活动室和员工宿舍，安装了健身器材、微波炉等设施，最大限度地保障员工正常工作和休息。在此也感谢一线所有员工及家属对联通公司发展所做出的贡献。

    我是一只会飞的鱼 小灵通退市之说已经有近一年的时候，到底什么时候退有没有明确的时间、计划？

    毛海龙 尊敬的网友您好，首先感谢您使用联通业务。到目前为止，我们没有接到上级公司关于小灵通退网的正式通知，青岛联通将一如既往的对小灵通用户提供优质的服务。不可讳言，近年来小灵通整个产业链已经大幅萎缩，特别是小灵通手机终端在市场上几乎已经绝迹，影响到了小灵通用户的使用。作为小灵通业务的运营商，我们有义务帮助用户最大程度的消除由于产业链衰退而导致的不利影响，为此我们对小灵通用户推出了一些优惠活动，目的就是要最大限度的保证服务质量，为用户提供更多的通信解决方案。

    留言板 请问小灵通是不是已经确定今年年底退市。

    毛海龙 尊敬的网友您好，首先感谢您使用联通业务。到目前为止，我们没有接到上级公司关于小灵通退网的正式通知，青岛联通将一如既往的对小灵通用户提供优质的服务。不可讳言，近年来小灵通整个产业链已经大幅萎缩，特别是小灵通手机终端在市场上几乎已经绝迹，影响到了小灵通用户的使用。作为小灵通业务的运营商，我们有义务帮助用户最大程度的消除由于产业链衰退而导致的不利影响，为此我们对小灵通用户推出了一些优惠活动，目的就是要最大限度的保证服务质量，为用户提供更多的通信解决方案。

    留言板 福州路营业厅柜台服务质量太差，态度生冷硬，没有文明用语，即不站立迎客，也不站立送客，整个营业厅非常混乱，秩序极差，尤其是926号女服务员简直是不可理喻，头不抬眼不睁，更不会笑，根本不适合干服务行业！与移动公司相差甚远，可以说是天壤之别！我并不是带情绪说话，不妨联通公司领导可以到移动公司福州路营业厅去看看！

    毛海龙 谢谢您对我们的窗口服务工作提出意见和建议，我们的服务工作确实有许多亟待改进和提升的方面。作为业务最全的综合电信运营商，公司的一线服务队伍直接为我们500多万客户提供服务，存在个别人员因为业务技能、沟通技巧上存在的不足，引发了用户的投诉。为杜绝服务态度问题，公司将进一步加强员工服务意识和服务能力的培训，提高一线窗口服务人员主动服务意识和业务素质，强化执行服务规范。使一线窗口服务人员真正发自内心地为客户服务，站在客户角度考虑问题，实现客户满意；同时要通过培训和考核，提高他们的沟通技巧和解决问题的能力，使前台服务人员达到“想干、会干”的要求。以提升窗口整体服务水平。

    青岛联通将不断强化渠道的建设，提高用户缴费和业务办理的便捷性。实体营业厅和沃店的数量将在近期迅速扩张，网上营业厅、短信营业厅的功能将更加丰富和完善。通过渠道的建设和营业人员的业务水平的提高来提升用户的感知。

    谢谢您对我们的服务工作提出意见和建议。