建设银行线下落实解决网友问题 满意度

    青岛新闻网4月12日讯 3月28日下午，中国建设银行青岛市分行副行长郭中华做客民生在线直播室，围绕“践行责任 服务民生”主题与广大网友在线交流，网民参与人数4046人次，网民在线有效提问42个，中国建设银行青岛市分行副行长现场回答网民提问23个。下线后，建设银行青岛分行组织人员进行了线下落实办理，对留下联系电话或邮件地址的网友逐一回访反馈，对没有留下联系电话或其它联系方式的问题也逐一落实。现将线下落实办理情况反馈如下：

    网友：邢先生

    电话：15****28638

    邮件：gz****1@163.com

    问题：建行房贷还款不清楚，银行人员不给算，一笔糊涂账！ 自建行贷款后，还贷成了心病：数额每月还贷不知道对还是不对，问建行，答复“不会错”，打发了事。 我真不知道，现在建行的服务有没有这样一条：贷款后的还款明细要寄给客户。 还贷真是一笔糊涂账，只有银行清楚，还的是真不清楚，银行说还多少就多少，客户连知情权都没有？

    在线答复：网友您好。首先给您造成的不便表示歉意。对您反映的还款查询问题，目前我行可提供两种查询渠道，您可以到贷款经办机构进行查询；如果您是建行网上银行客户，也可以登陆建行网银进行还款明细查询。

    落实解决情况：已电话与客户联系。对客户讲解了建行还款方式及计算方法。并答复了客户所提问题，客户满意。

    

    网友：王**

    电话：

    邮件：nic**rl0704@163.com

    问题：建行提前还房贷款，服务人员态度很恶劣不说，还扬言不交200手续费就不可以提前还房贷款，去交手续费被告知不能刷卡，只收现金，不给正本，只给客户复印件，强烈怀疑建行小金库存在！！！上班期间嘻嘻哈哈一点现代企业的感觉也没有。投诉海尔路支行房贷部门。

    在线答复：网友您好。首先对给您造成的不便表示歉意。依据《商业银行服务价格管理暂行办法》及建设银行总行相关规定，我行制定了青岛分行服务价格表手册，所有收费项目已向监管部门报备，且按照规定在营业机构进行公示。涉及的收费业务应在建行营业柜台收缴，并由柜台人员向客户出具收费凭证。您所反映的提前归还房贷问题，实际是对您与建行已经签订的贷款合同内容的修改和变更，相应收取的合同变更手续费。

    问题进展情况： 经与客户联系核实，建行海尔路支行经并未接待过该客户，但客户印象比较模糊，无法确定支行名称。对于客户反映的服务问题，我行非常重视，今后，全行将着力加强对员工服务规范的教育，加强服务作风与规范检查，希望广大客户继续监督、支持建设银行。谢谢！

    网友：王**

    电话：

    邮件：cegir****@163.com

    问题：去建行海尔路支行提前还房贷款，工作人员态度恶劣，还扬言不交200元手续费不能办理提前还房贷，无奈去交，又被柜台告知只收现金，不给正本回单，要留底只有复印件，强烈质疑建行私建小金库？！！！要求退还此莫名其妙手续费。请问银监会批准了吗？另外，房贷部门嘻嘻哈哈，拉呱聊天，实在没有现代企业的样子，忠告：学学招商银行！！！

    在线答复：网友您好。首先对给您造成的不便表示歉意。

    依据《商业银行服务价格管理暂行办法》及建设银行总行相关规定，我行制定了青岛分行服务价格表手册，所有收费项目已向监管部门报备，且按照规定在营业机构进行公示。涉及的收费业务应在建行营业柜台收缴，并由柜台人员向客户出具收费凭证。您所反映的提前归还房贷问题，实际是对您与建行已经签订的贷款合同内容的修改和变更，相应收取的合同变更手续费。

    问题进展情况：因无联系电话，已通过邮箱给客户发送我行客户经理联系方式，以便客户与我行联系解决问题。

    网友：张

    电话：1525****89

    邮件：

    问题：你好，我是2011年12月份贷款买的保障房，当时由于比较急，银行按上浮1.1倍利率给我贷的，请问现在我可以调整成基准利率吗

    在线答复：网友您好，感谢您对建设银行个人贷款业务的关注。个人贷款利率的执行，需按照客户与银行签订的借款合同的相关条款执行。您的利率目前暂不能调整。

    问题进展情况：已电话与客户联系。回答了客户问题，客户满意。

    网友：王**

    电话：131****1234

    邮件：

    问题：本人2006年经学校择优推荐，并以面试第一名的成绩进入建设银行营运管理部--稽核中心，当时的竞争也颇为惨烈，很多同学都没有这个机会参加面试，本人很庆幸，也算是当时的娇娇者吧！当时面试的是李洪涛，李总当时给我们定下来宏伟的目标和远大的未来。我们努力学习专业知识，提高业务水平，为之努力，为之奋斗。但是在建行为之拼搏了两年以后我们慢慢的发现，我们的未来就是没有未来。无论我们多么优秀，无论我们多么努力我们永远不可能成为一名建行的员工。无论我们多么优秀，无论我们多么努力我们在建行都遭受着低人一等的待遇，甚至连人家员工分发的卫生纸我们都没有资格获得。我们每个月都开着那可怜的1000多块钱。于此同时，在当时没有资格参加面试，甚至面试落选的同学在其他各大银行，甚至在建行各大支行，分理处，储蓄所崭露头角。纷纷获得建行员工转正机会。而且一些在建行有关系，有背景的新人，也纷纷转正，成为建行员工。于是我们为了生计，不得不选择离开。到现在我还保留着在建行稽核中心上线时我们只之努力奋斗的珍贵视频。我们每天加班到半夜，甚至通宵工作的画面永远保留在我心中。现在当我们同学聚会的时候，我们这些优秀生已经成了大家调侃的对象。大家纷纷开玩笑说：我们人生的第一步，最最重要的一步，是建设银行毁了我们的一生，是稽核中心毁了我们的一生，是李洪涛毁我们的一生。 对此，郭行长您怎么看，假如您的儿子或者女儿也这样， 您会怎样。 您是否承认建行的人力资系统存在很大问题！！

    在线答复：您提出的问题，我们已认真阅读。首先，感谢您曾经的努力和付出。其次，2006年，根据业务发展及系统优化的需要，使用了部分派遣制人员。随着近些年我行业务发展及战略转型的需要，为规范用工形式，根据岗位性质的不同，以及人员总量增长受到限制的客观情况，逐步将部分经营前台和主营业务岗位中的劳务派遣制员工择优转为合同制员工，其他中后台操作岗位且不适合以派遣形式存在的岗位人员转成了外包形式，外包人员劳动关系隶属外包公司。我行积极为外包人员营造良好的工作氛围，开展丰富的娱乐活动，并给予相应的关心关爱。再次，建设银行青岛分行在人才培养机制和选拔机制上，也在不断完善和积极探索，以实现多层次、多岗位的综合人才培养为目标，通过逐步建立并完善对新行员的持续跟踪培养机制，逐年实施劳务派遣制员工的择优录用工作，逐步加强人才队伍建设，积极为实现员工职业生涯规划和业务持续稳定发展的和谐统一而不断探索。

    问题进展情况：已与客户电话联系，客户表示理解。

    网友：王**

    电话：131****234

    邮件：wfb****25

    问题：本人2006年经学校择优推荐，并以面试第一名的成绩进入建设银行营运管理部--稽核中心，当时的竞争也颇为惨烈，很多同学都没有这个机会参加面试，本人很庆幸，也算是当时的娇娇者吧！当时面试的是李，李总当时给我们定下来宏伟的目标和远大的未来。我们努力学习专业知识，提高业务水平，为之努力，为之奋斗。但是在建行为之拼搏了两年以后我们慢慢的发现，我们的未来就是没有未来。无论我们多么优秀，无论我们多么努力我们永远不可能成为一名建行的员工。无论我们多么优秀，无论我们多么努力我们在建行都遭受着低人一等的待遇，甚至连人家员工分发的卫生纸我们都没有资格获得。我们每个月都开着那可怜的1000多块钱。于此同时，在当时没有资格参加面试，甚至面试落选的同学在其他各大银行，甚至在建行各大支行，分理处，储蓄所崭露头角。纷纷获得建行员工转正机会。而且一些在建行有关系，有背景的新人，也纷纷转正，成为建行员工。于是我们为了生计，不得不选择离开。到现在我还保留着在建行稽核中心上线时我们只之努力奋斗的珍贵视频。我们每天加班到半夜，甚至通宵工作的画面永远保留在我心中。现在当我们同学聚会的时候，我们这些优秀生已经成了大家调侃的对象。大家纷纷开玩笑说：我们人生的第一步，最最重要的一步，是建设银行毁了我们的一生，是稽核中心毁了我们的一生，是李毁我们的一生。 对此，郭行长您怎么看，假如您的儿子或者女儿也这样， 您会怎样。 您是否承认建行的人力资系统存在很大问题！！

    在线答复：您提出的问题，我们已认真阅读。首先，感谢您曾经的努力和付出。其次，2006年，根据业务发展及系统优化的需要，使用了部分派遣制人员。随着近些年我行业务发展及战略转型的需要，为规范用工形式，根据岗位性质的不同，以及人员总量增长受到限制的客观情况，逐步将部分经营前台和主营业务岗位中的劳务派遣制员工择优转为合同制员工，其他中后台操作岗位且不适合以派遣形式存在的岗位人员转成了外包形式，外包人员劳动关系隶属外包公司。我行积极为外包人员营造良好的工作氛围，开展丰富的娱乐活动，并给予相应的关心关爱。再次，建设银行青岛分行在人才培养机制和选拔机制上，也在不断完善和积极探索，以实现多层次、多岗位的综合人才培养为目标，通过逐步建立并完善对新行员的持续跟踪培养机制，逐年实施劳务派遣制员工的择优录用工作，逐步加强人才队伍建设，积极为实现员工职业生涯规划和业务持续稳定发展的和谐统一而不断探索。

    问题进展情况：已与客户电话联系，客户表示理解。

    网友：刘**

    电话：857****50

    邮件：

    问题：身边很多银行的朋友，针对现在季末考核，很多自己出钱买存款，就为了3.31那一天的考核，这样硬性的规定有什么意义呢？除了无形增加员工的负担之外，对银行本身没有什么好处吧，只那一天的存款数字漂亮就行了吗？这不算自欺欺人么？

    在线答复：您好，非常感谢您对我行的关注。我行严格按照银监局等监管部门的规定，严禁员工以任何形式进行高息揽存，更不允许出现出钱买存款的违规行为。我行一直以来倡导的是，各项业务（包括存款）的增长和发展是建立在提高自身核心竞争力、提高服务客户的能力基础上。此外，我行目前对所辖机构存款的考核注重的是价值创造的理念，考核的是存款的日均增长，未与时点挂钩，资源配置也是与日均的增长挂钩，所以一天的存款增长意义不大。非常希望您继续关注我行的各项业务发展，我行也将一如既往的以服务客户为已任，打造核心竞争力，服务社会，践行责任。

    问题进展情况：我行于4月8日上午11：00与该网友联系，但是网友所留联系方式不对，该电话是一家货运公司的办公电话，而且对方称无此人。

    网友：陈**

    电话：1****31117

    邮件：cx****18@163.com

    问题：你好！ 我对象曾经在贵行麦岛分行办理存款时，有人在大厅推销理财保险，本以为是贵行的一个业务，比较放心，所以就购买了一份，一年10000元费用，可以随时取出来，并没有提到要扣保险费的事。当年应当年家里急用钱，便想去取钱，这时却说要扣将近4000元的保险费用，实在让我们无法接受，我们向贵行投诉过，你们说这跟你们没有关系，最终我们没有办法，只能自认倒霉。 我想说，这些卖保险的人，穿着和你们差不多的制服，在你们的营业厅里，从事经营活动，你们为什么不管，反而给我们造成是你们员工的假象，这是不是一种不作为？你们只会说和你们没有关系，这算不算是推卸责任？ 我希望贵行能严格管理自己的经营场所，类似这样的事情不要再发生在其他人身上，把那些骗人的东西清除出去！！！

    在线答复：保险产品作为银行经有权部门批准代理的产品之一，我行获得兼业代理资格证，从2008年开始，我行全面代理此项业务。

    前期与我行合作的部分保险公司个别销售人员在销售保险时确实存在因业务能力差异、解释不清、风险揭示不到位、佩戴名章不明显，让客户误认为为银行销售人员等问题。目前我行已严格按照监管部门要求，出台相关规定，取消银保人员驻点销售，并规范我行柜面人员销售行为，要求工作人员要对产品的风险、收益情况进行详细介绍，并建议客户仔细阅读产品保单，客户可在充分考虑收益率、持有时间是否符合个人要求后进行选择。同时我行要求保险公司销售产品后进行100%电话回访，对于客户购买的产品性质、缴费期限、产品持有期限等关键性条款均需与客户再次确认，客户均可在规定犹豫期内进行慎重考虑。

    问题进展情况：电话联系陈新光客户，2010年左右曾在香港中路储蓄所购买过合众人寿产品，并早已进行退保处理，当年因急需用钱，对退保后与实际预期有较大差异，令其在民生在线留言。经过了解沟通，我行也已就客户目前情况，委托李沧支行进行资产配置推介，客户现无异议。

    网友：**

    电话：13****69580

    邮件：qunl****006@yahoo.com.cn

    问题：我前几天去取款，看见设备上贴了个跨行转账的胶贴，是真的吗？哪个行都可以转？收费吗？

    在线答复：网友，您好！非常感谢您使用我行的自助设备。目前，我行470余台现金类自助设备开通了跨行转账功能。我行的ATM可受理建行转他行、他行转建行、他行转他行的转账业务。青岛地区目前可受理中行、交行、光大、中信、招商等18家银行的跨行转账业务。我行ATM跨行转账功能的开通，丰富了自助渠道的服务功能、为建行及他行客户提供了更全面的服务，践行着“以客户为中心”的诺言。服务无止境，蛇年谱新篇。

    具体收费情况：同城交易金额在1万（含）以下为2元/笔； 交易金额在1万以上、5万（含）以下为5元/笔；异地交易为金额的1%，最低2元，最高50元。

    问题进展情况：网友已通过网络回复，对此问题答复满意。

    网友：格**

    电话：137****3923

    邮件：nancy****cess@163.com

    问题：听说建行推出了善融商务电子商务平台，银行为什么要发展电子商务？

    在线答复：感谢您对建行的关注和支持。“善融商务”是建设银行为响应国家加快信息化建设的方针，促进电子商务健康发展，延伸渗透金融服务推出的电子商务金融服务平台，其最大特点是“亦商亦融”，核心目的是以建设银行客户资源和品牌资源为依托，为参与“善融商务”的企业客户和个人客户提供更便捷、更实惠、更全面的金融服务，帮助企业解决融资问题，更好地支持实体经济和中小企业发展。

    更多详细信息可直接登录善融商务 e.ccb.com 或我行官方网站 www.ccb.com 查看。谢谢！

    落实解决情况（过程），及网民反馈意见

    问题进展情况：已联系客户，并再次对提出问题予以回复：“善融商务”是建设银行为响应国家加快信息化建设的方针，促进电子商务健康发展，延伸渗透金融服务推出的电子商务金融服务平台，其最大特点是“亦商亦融”，核心目的是以建设银行客户资源和品牌资源为依托，为参与“善融商务”的企业客户和个人客户提供更便捷、更实惠、更全面的金融服务，帮助企业解决融资问题，更好地支持实体经济和中小企业发展。“善融商务”不同于普遍意义上的“银行系电商”，它以“亦商亦融，买卖轻松”为出发点，面向广大企业和个人提供专业化的电子商务服务和金融支持服务，包括企业商城（B2B）、个人商城（B2C）和房e通，涵盖商品批发、商品零售和房屋交易等领域，可以为客户提供信息发布、交易撮合、社区服务、在线财务管理、在线客服等配套服务；在金融服务方面，为客户提供从支付结算、托管、担保到融资的全方位金融服务。

    客户对回答表示满意。

    网友：王先生

    电话：1596****88

    邮件：15964****88@163.com

    问题：前年，我在贵行金岭路分理处办理了网上银行开通手续，花XX元买了U盾，工作人员说存款达到20万，三个月每月办理网上银行业务2次，U盾款就会返还，我达到了要求，为何至今不见返还？请行长百忙中过问一下，以维护建行信誉！

    在线答复：感谢您对建行的关注和支持，如若方便，请您提供您当时在该网点开立的建行账号（由于我行未曾设立您所述的金岭路分理处，需通过开户账号确认具体经办网点），以便我们为您核实解决。谢谢！

    问题进展情况：经办网点与客户联系后，根据客户所述验证其确实符合当年网点所开展的活动要求，并给予了网银盾费用返还，客户表示满意。

    网友：于**

    电话：1525****839

    邮件：z0****6@126.com

    问题：我们是青大的学生，通过建行办了一个专门为大学生服务的业务“建行学生惠”，当时来校来办理此业务的工作人员承诺 “建行学生惠”的签约账户可享受免收卡工本费、卡年费、小额账户管理费、短信服务费等优惠。可是我们这张卡用了不到三个月后，银行就用短信方式通知我们本卡三个月后就要收短信服务费，不要短信服务的同学可以电话取消。这是为什么？

    在线答复：感谢您对建行的关注和支持，“建行学生惠”的签约账户是免收短信服务费的，由于我行对所有首次签约短信通知业务的客户都设有一定时间的免费体验期，此体验期结束前会有您所收到的短信提示，但不会影响“学生惠”签约账户短信服务的免费使用。随着“建行学生惠”业务的不断发展和完善，后续还将推出更多能为大学生们更好服务的功能和活动，欢迎您持续关注。

    问题进展情况：已联系客户，并对提出问题予以回复，客户满意，并表示将再开通办理我行短信金融服务。

    网友：张**

    电话：186****2747

    邮件：j****y_29@qq.com

    问题：建行领导您好，我是年前在你们行办的卡，节后我与家人外出旅游时钱花的有点超，马上要还款了，还款压力比较较大，听朋友说他用网银可以做账单分期，但我没有网银，请问还有什么渠道可以申请？

    在线答复：首先，感谢您的支持与关注。账单分期是指账单日次日至最后还款日期间，客户向我行申请将已出账单一定人民币消费金额办理分期偿还（30天仅可办理一次）。申请金额最低为500元人民币，最高不超过已出账单中人民币消费总金额（不含取现、分期付款以及我行规定的其它交易）的90%。

    您说的是个人网银申请，可按照以下流程办理：登录www.ccb.com“个人网上银行”，选择“信用卡-账单分期-申请账单分期”或“信用卡查询-选择卡号-查询已出账单-申请账单分期”。除此之外我行还提供了其它渠道，非常方便。

    （1）信用卡频道申请：登录creditcard.ccb.com“我的信用卡”，选择“卡号-已出账单-人民币-申请账单分期”。

    （2）自助语音申请：拨打400-820-0008，选择“2”，按语音提示完成申请。

    （3）短信申请：使用在我行预留的手机号编辑短信“CCZZ#卡号末4位#金额#期数”发送至95533。

    （4）（申请金额超过5万元）电话人工申请：拨打建行分期专线400-820-0008转人工申请，非400服务区请拨打021-38690008，境外请拨打86-21-38690008转人工服务进行申请。

    问题进展情况：已联系客户，客户对回答表示满意。

    网友：李**

    电话：186616****6

    邮件：ju****y_29@qq.com

    问题：建行领导您好，我是做个体的，今天通过网站看到你们行信用卡有现金分期这项业务，近期正好我资金有点周转困难，希望您的回答对我有所帮助。

    在线答复：首先，感谢您的关注。现金分期是建设银行新推出的信用卡现金信贷业务，能够及时满足您的资金需求。申请金额为500元至50,000元，须为100元的整数倍，最高不超过固定信用额度，更可享受3、6、12、24期分期还款。 收款账户限本人在建设银行开立的借记卡、准贷记卡等人民币结算账户。登录龙卡商城，最短3分钟完成在线申请，最快2个工作日放款。

    具体操作步骤：在线申请→分期支付→订单审核→获得资金。

    问题进展情况：已联系客户，客户对回答表示满意。