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中国移动青岛分公司副总孙凤华网谈实录

2019-05-28 17:04 作者:宋旭瑶 来源:青岛新闻网
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网友:2018年7月份贵公司多次短信我,本号可免费使用宽带两年,今年四月二十八号我原二十九每月套餐结束,贵公司自动改为129每月,并且因我宽带未到期,必须用此套餐,这不是欺诈消费吗,说好的两年免费,结果比市价还贵出好几倍,赤裸裸的欺诈消费。更过分的是,我投诉一个月无解,每次10086都是程式化的回答,正在加急办理,一个月了,加急加到哪去了,如果拖一年不办理,是不是我的被欺诈消费就得持续一年。

孙凤华:尊敬的网民朋友,您好,感谢您使用移动业务。根据您反映的情况,您使用的应该是我们的放心用企业版套餐,该套餐18年推出时开展过阶段性的促销优惠活动,参与活动的客户可享受一年的话费赠送;通过您的描述,应该是话费赠送优惠期结束,套餐恢复原价;两年免费的宽带是该套餐内包含的,您还是可以正常使用;同时近期也推出了该套餐接续使用的优惠政策,您可选择继续使用。如果您方便,劳烦您留下联系方式,或者拨打青岛移动总经理投诉热线157639110086,我们将进一步为您核实套餐情况,并为您办理。感谢您的参与。

网友:为什么不能直接在网上更换套餐,必须到移动营业厅办理

几个月前,我曾经是88元套餐,其中网络流量为每月700M,明显不够用,在网上交20元后升级为每月10G.随着资费水平的降低,想换一下套餐,可网上办理不了,必须去移动营业厅。随后去了山东路营业厅,上午九点左右工作人员声称,排队要到下午两点左右。让去附近的营业厅办理,到湛山的一个营业厅以后,又声称因为有绑定的移动网络,因住房在市北,必须到市北的营业厅注销以后才能更换套餐。以网络信息高度发达的时代,移动公司没有实现全市的互联互通?让客户来回折腾,应该吗?

孙凤华:尊敬的网友朋友,您好!如果您方便请留下联系方式或拨打我们的总经理投诉热线15753210086,以便马上给您跟进处理,感谢您对移动公司的支持。

网友:四月二十八号开始投诉私改套餐,欺诈消费问题,至今五月二十八号仍未解决,每次10086都是程式化回答正在加急处理,就这效率吗?

孙凤华:尊敬的网友朋友,您好!如果您方便请留下联系方式或拨打我们的总经理投诉热线15753210086,马上给您跟进处理,感谢您对移动公司的支持。

网友:能否让推销套餐业务的工作人员统一使用10086来电?

孙总,你好!能否让推销套餐业务的工作人员统一使用10086来电?很多时候一些工作人员用你们的移动手机号给我们打电话推销套餐业务,我们是半信半疑(以为是骚扰欺骗电话),还要再和10086客服确认是真是假。这样很麻烦,希望统一用10086来电推广业务。

孙凤华:尊敬的网友,您好!感谢您提出的建议!为了给客户提供一些快捷办理的方式,省去客户到营业厅受理的时间,我们会通过官方微信、短信、电话等多种方式及时向广大客户告知我们的优惠和业务,其中电话是使用我们的官方服务电话10086、10085。您也可以拨打10086或通过掌厅、微厅、自办营业厅办理相关业务。感谢您对我公司的支持!

网友:移动掌上营业厅上面的消费账单描述不清楚?

孙总,您好!移动掌上营业厅上面的消费根本看不懂?一个月的消费明细就没有一个详细清晰的账单显示。很多赠送的套餐费用也不显示,扣除也不清楚。一个月的消费额度多少还要在一个的月底到下一个月的月底自己用减法算出来。掌上厅就不能给客户一个明明白白的账单吗。请领导考虑解决,谢谢!

孙凤华:尊敬的网友,您好!感谢您使用山东移动掌上营业厅!为了让客户方便快捷地查询业务使用情况和消费情况,我们近期对掌厅上的账单进行了优化,在账单明显位置直接展示客户的实际消费金额,并可查询资费套餐、消费结构等情况,点击“套餐余量”还可查询套内语音流量使用情况。感谢您提出的意见和建议,我们将继续进行优化。

网友:青岛地区移动手机套餐最低的是多少钱?

青岛地区移动手机套餐最低的是多少钱?为何网点工作人员都习惯推荐58元起的套餐?

孙凤华:网友您好,感谢您关注我们移动公司的工作。

我们会结合客户的实际需求,推荐合适的资费;随着提速降费的落实,我们的套餐进行了扩容升级,58元套餐可以满足大部分用户上网和通话需求,选择办理的用户较多。您可以到移动营业厅根据您的需求选择合适的套餐。

网友:青岛5G网络实施时间表?

孙总,你好!请问青岛5G网络实施时间表?有什么具体计划,比如先行在青岛市区及国家新区先行等等。

孙凤华:尊敬的网友,您好!

感谢对5G通信的关注。早在2016年,中国移动就与青岛市政府签署战略合作协议,并在青岛成立了5G联合创新中心,共同对新技术、新应用、新模式展开研究和验证。

随着5G技术不断成熟,青岛移动率先引领省内5G实验,开通了省内首个5G基站,打通了省内首个5G通话,并先后与青岛地区龙头企业完成多项5G应用测试。

截至目前,青岛移动已对市内重点区域开通5G基站,实现了对沿海一线、重要场所、重大园区等的5G覆盖。已完成5G8K高清视频点播、360°VR实景回传,新媒体实时直播、智慧医疗、智慧港口、智能制造等跨行业的创新应用。后续青岛移动将继续走在5G网络部署的前列,以最快的建设速度,最好的网络质量,最优的技术方案助力青岛市5G产业发展和经济腾飞。

为了让市民更直接的接触5G网络,5月13日青岛移动在福州路营业厅开设了5G网络及应用体验中心,市民可以直接使用5G网络及业务,尽享5G带来的高速体验。

网友:市民如何办理中国移动8元套餐?

孙凤华:网友您好,感谢您关注我们移动公司的工作。您可以携本人身份证到移动营业厅办理8元飞享套餐,但是套餐内包含的语音和流量较少,不少用户反映改套餐后业务量不够用,建议根据您的需求到厅选择合适档次。

wxwap_心语939:市北区绍兴路120-128号没有移动宽带线路?

市北区绍兴路120号没有移动宽带线路?不知啥时能安装宽带?

孙凤华:尊敬的网友您好,感谢您关注我们的移动宽带业务,根据您提供的地址市北区绍兴路120-128号我们核实是新岭花园三期,此小区分高层和多层两部分,截止到目前高层已经完成覆盖可以正常受理移动业务,但是多层还在洽谈中,我们会加快进度,建议您留下联系方式,我们会尽快联系您核实相关信息或是协助您办理,感谢您对移动业务的支持和关注,非常感谢。

网友:我是山东青岛一名中国移动手机用户,手机号码为13589233136,套餐为2004年办理的移动动感地带10元包无限流量mo套餐。2014年3月23日,我在青岛市华阳路移动营业厅(青岛市市北分公司全球通VIP营业厅)开通了4G上网功能,也就是LTE功能,经办人是赵经理,我手里还存有当时开通LTE功能的盖章版的业务受理单(见附件)。但后来,不知何原因,移动公司在后台偷偷关闭了LTE功能,根本上不了4G网,手机显示没有4G信号。我拿着盖着移动营业厅业务公章的受理单去移动公司反映问题,谁知对方理都不理。去年年初,青岛移动拆除了3G通信基站,致使我的手机上网只有2G信号,网速特别慢,微信和qq都无法登陆,网页也基本无法打开。现在我强烈要求我的手机恢复开通LTE功能(4G),给我一个说法,为啥偷偷关闭我的4G上网功能?为何要拆除3G基站让我无法上网?我要上网!!!没有网络,现在简直是寸步难行!我投诉过多次,但移动公司的答复是让我换套餐,而且新套餐的有效期是一年。我这个套餐用了十五年了,也算是移动公司的老客户了,对这个套餐很有感情,但投诉了五年了,依然没有恢复4G上网功能。强烈谴责中国移动公司歧视mo套餐用户!强烈要求恢复我的4G上网功能!!!实在是没别的办法了,请青岛移动公司领导给我一个公平的上网环境!

孙凤华:尊敬的网友朋友,您好!稍后我们会安排工作人员立即与您联系处理,感谢您对移动公司的支持。

网友:青岛印象山地库没信号这么长时间为啥不通请领导及时联系

孙凤华:尊敬的网友朋友,您好!

首先感谢您对青岛移动的支持!

您反映的情况前期我们已经掌握,近期由于设备被损坏导致信号问题,我们正在调配设备进行更换,预计近期解决,建议您再观察使用,在此期间给您带来的不便请谅解。如有问题请随时联系我们的服务热线4001532121,再次感谢您长期以来您对青岛移动的关注和支持!

网友:你好,我在咱们移动办理移动有线电视但是没有wi fi线路请问可以单独办理WiFi线路吗,怎么收费,谢谢

孙凤华:尊敬的网友,您好,感谢您使用移动有线宽带及高清电视业务。您提到的WIFI线路问题,我们现在推出了家庭智能组网,根据客户不同户型的住宅,可提供相应的优化组网服务。如果您方便,劳烦您留下联系方式,或者拨打我们157639110086热线,我们进一步根据您的需求为您办理。感谢您的参与。

网友:为什么现在没有明确的套餐表,为什么高套餐资费不能往低套餐资费办理???

孙凤华:尊敬的网友,您好!

移动营业厅在业务台席、上墙海报位等处摆放套餐表以方便客户选择。营业厅

会根据用户实际的上网和通话需求为客户推荐套餐,现在我们对套餐进行了升级扩容,如您有变更套餐的需求,可以携本人身份证到移动营业厅咨询办理。

网友:浮山后湖光山色附近没有移动网点,什么时候在浮山后尽快落实新的网点,给大家也带来便利

孙凤华:尊敬的网友朋友,您好!我们正在附近寻找,暂时还没有找到合适的房源。若您有业务办理需求,浮山后周边目前有劲松一路营业厅,地址为市北区劲松一路186号,联系电话:15753290086。感谢您对移动公司的支持。

网友:新都心是青岛高端居民区域,居住人口也很多,但是移动公司在新都心,台柳路,河西附近没有大型网点,希望在新都心河西附近设立网点方便大家,谢谢

孙凤华:尊敬的网友朋友,您好!新都心营业厅现因房租到期原因目前已关厅,我们也正在附近寻找,暂时还没有找到合适的房源。若您有移动业务办理需求,可先就近到蚌埠路营业厅办理,地址为市北区黑龙江路166-19号,联系电话:13553079889。感谢您对移动公司的支持。

网友:青岛移动经常打电话给客户。或者网点经常打电话给客户推销产品。有时候移动公司自己偷偷的给客户开通一些业务

孙凤华:尊敬的网友,您好!首先感谢您对青岛移动的关注和支持!为了让广大客户及时了解并体验我公司新推出的业务和优惠,并为客户提供一些快捷办理的方式,我们可能会通过官方微信、短信、10086、10085电话回访等多种方式向广大客户进行告知。这些业务多数以优惠、赠送或客户体验使用为主,业务开通时必须征得客户同意。

与此同时,我们企业一直以来都秉持“客户为根,服务为本”的理念,针对可能影响客户感知的各个环节,不断完善“透明消费”的服务体系,在行业内率先推出“业务扣费主动提醒”和“增值业务0000统一查询退订”的透明消费服务举措。

对于您反映的问题,我们将加强内部管理,如发现问题将进行严格查证,一经核实将对责任人予以严肃处理,也欢迎广大客户对青岛移动进行监督。再次感谢您对我公司的支持!

网友:“一卡双号”问题,十年得不到解决

孙总好,2001年成为我们全球通大家庭的一员,现在家里的光宽带、电视盒子、家人的手机卡全部都是中国移动的产品,亲友网进一步增加的品牌忠诚度和用户黏性。早在2G业务时候为支持移动新业务的开展,在香港中路营业厅办理了“一卡双号”业务,业务非常好,但也成为噩梦的开始,2G升3G因不补换卡不换号,我可以继续使用我的手机卡,当时就问工作人员何时会有3G一卡双号sim卡,工作人员说等等,一晃5年,3G升4G,要求必须要换卡才能开通4G业务,我还去移动营业厅问何时能换4Gsim卡,得到答复还是等等,自4G业务推广以来,我每月100多元电话费,仍然在3G上使用流量,现在你们强制把3G网络关闭了,在户外我只能使用EDGE上网。网速慢我就忍了,只用移动的语音业务,可是现在呢,我的卡还是标准的sim卡,为了适用手机,强制剪成了micronanosim卡,但是现在手机nanosim卡了,我现在不敢换手机,换了语音都没法用了,但是手机也用了3年了。。。。这10年来,我多次向移动公司反映手机的问题,每次都是推诿扯皮,答非所问,爱答不理,领导您上周行风在线上线,我再次反映了一卡双号的问题,对方仍然是这样的太不,一句话办不了!!!领导,全市上下都在精兵强将攻山头、担当作为狠抓落实的大环境下,青岛移动还是不顾广大用户的感受,对反映了十年的问题冷漠不问,不知道对这件事,工作人员跟你反馈了吗?您亲自过问过没有,您督办过没有,您抓落实了没有?!大家都干学深圳、敢深圳,深圳对一卡双号处理的非常好,你们真学了吗,你们用心了吗?

孙凤华:尊敬的网友朋友,您好!感谢您对移动公司多年的支持和关注,由于4G不支持一卡双号业务,给您带来的不便表示歉意。随着“提速降费”政策的不断推进,我公司已推出多款流量放心用套餐,并可以办理副卡,欢迎您到营业厅咨询办理或者拨打我公司总经理投诉热线15753210086,便于进一步给您处理问题。感谢您对移动公司的支持与理解!

网友:残疾人套餐为何下架了?

孙凤华:尊敬的网友,您好。感谢您对移动公司的支持。残障人士办理4G飞享套餐时,均可享受套餐半价优惠。目前该优惠可在移动自有营业厅办理,移动代办网点无法办理。您可以持本人身份证和残疾人证或委托他人持有相关证件及委托人身份证到各移动营业厅办理。感谢您对移动公司的支持。

网友:什么时候能在公交安装免费wfll,方便没有流量的乘客扫码乘车,现在公交没有免费wfll太不方便了

孙凤华:答:尊敬的网友,您好!青岛移动目前已在公路、机场、高铁沿线、室内外全面覆盖4G网络,客户可以随时随地享受4G高速上网服务,随着国家“提速降费”的推进,流量的费用已经大幅度的下降,目前中国移动推出的放心用套餐,也将带给您更加畅爽的上网体验。

对于在公交等公共场所使用的无线WIFI,主要由场所经营管理方进行WIFI部署与管理,我公司先进的技术实力和优质的服务质量能够助力各类企事业单位、公共场馆进行WIFI建设,为广大市民朋友提供优质的WIFI服务。

网友:为什么8元的套餐没有了?

为什么8元的套餐没有了?没有手机营业厅不能提供8元、18元、38元的套餐变更业务?非要跑营业厅,移动的员工都那么清闲了吗?

孙凤华:网友您好,感谢您关注我们移动公司的工作。目前手机营业厅支持的业务办理范围正在扩大,感谢您提出的宝贵意见,相关功能我们会逐步完善。您可以携本人身份证到移动营业厅办理8元套餐,但是套餐内包含的语音和流量较少,建议根据您的需求到营业厅选择办理合适档次。

网友:移动老用户享受的套餐还不如新用户套餐优惠

孙总,您好!移动公司的很多套餐包含的移动网络流量和通话时间还不如开通的新用户卡的套餐优惠?请协助解答。比如老客户所用套餐98元才享有的流量和通话,新客户58元就可以享有。这样对于老客户啊有些不太公平。请问该如何改进?

孙凤华:尊敬的网友朋友,您好!针对移动老客户,我们推出了与新用户同档次的移动放心用套餐,如您有需要可以携身份证到移动营业厅咨询办理。另外公司统一推出了查网龄送流量活动,您可以发送2019到10086即可获赠不同流量,网龄越长获赠流量越多。

网友:移动4G网络信号差 

孙总,您好!农村移动4g网络信号差的问题请问该如何破解?特别是青岛市辖区内的一些临近旅游景区的山区村落,4G网络很多地方就没有信号,基本还是停留在2G信号,且信号非常弱。有时打电话也信号不好。譬如:平度大泽山镇天柱山景区西侧和南侧附近的村落,经常收不到4G信号。不仅是给村民还是旅游者都带来很多苦恼,还请移动公司领导劳烦解决。

孙凤华:尊敬的网友朋友,您好!

首先感谢您对青岛移动的支持!

针对农村区域的移动4G信号已基本覆盖完善,对于您反映的问题,我公司需要您提供具体的位置进行现场测试落实。如您方便可留下联系方式,便于我们与您取得联系。您也可以拨打我公司网络服务电话4001532121,我公司将安排技术人员与您联系,现场测试并制定解决方案,在此期间给您带来的不便请谅解,再次感谢您长期以来您对青岛移动的关注和支持!

网友:流量是否真的取消,太贵了

孙凤华:尊敬的用户您好,感谢您使用移动业务。随着国家“提速降费”的推进,流量的费用已经大幅度的下降,我们会根据国家和上级部门的要求切实落实惠及广大用户的政策。

目前我们推出了一系列放心用套餐,如您流量不够用,建议您到移动营业厅咨询选择适合您的套餐;另外公司统一推出了查网龄送流量活动,发送2019到10086即可获赠不同流量,网龄越长获赠流量越多,最多可获赠30G流量,您可以参与获取免费流量。

网友:建议调整套餐流量与通话时长的比例

我的每月套餐是58元,其中共享国内通话时长是150分钟,还有个非共享省内通话180分钟。这么多的通话时间只用了极少部分。

现在每人使用流量很多,可否在不改变套餐总额的情况下,将通话时长转化为流量?送那么多通话时间等于没有发挥作用,等于白送,“口惠而实不至”!

孙凤华:网友您好,感谢您关注我们移动公司的工作。目前公司58元及相关套餐的套餐设计都是符合大多数用户的语音及流量需求的,系统暂不能实现语音流量转换,我们会积极考虑您的意见。

针对您提到的流量不够用的问题,自2019年5月1日起,中国移动全网统一推出了查网龄送流量活动,您可以发送2019到10086即可获赠不同流量,网龄越长获赠流量越多;或您可以携本人身份证到移动营业厅更换为最新流量放心用套餐。

网友:前几年开店做移动业务,现在不做了,手里还有十张左右手机卡一直没激活,请问能不能退款?

孙凤华:尊敬的网友朋友,您好!如果您方便请留下联系方式或拨打我们的总经理投诉热线15753210086,以便马上给您跟进处理,感谢您对移动公司的支持。

网友:瑞安路22号,秀兰禧悦都小区电梯和地下车库,移动手机完全无信号,连2g都没有,其它运营商都已做覆盖,移动什么时候能给改善下。

孙凤华:尊敬的网友朋友,您好!

首先感谢您对青岛移动的支持!

您反映的情况前期我们已经掌握,我们已经在该处规划安装增强信号覆盖的设备,预计6月底解决。如有问题请随时联系我们的服务热线4001532121,在此期间给您带来的不便请谅解,再次感谢您长期以来您对青岛移动的关注和支持!

网友:中国移动泄露隐私不说,办个“无忧宽带”处处是坑!

前一阵子办了个移动的号码,自从办好以后,就经常接到自称是移动公司工作人员的电话和短信,说我的套餐可以免费绑定两年的无线宽带业务。因为我家里装修,当时还没入住,就很客气的告知对方,等我搬家之后再找你们办理,。

就在前天,我准备入住前,还接到一个短信,告知我可以免费安装宽带。昨天开始入住了,调出短信,发现这些自称是移动公司的人,居然是不同的手机号码打电话发短信。中国移动,你们这么大的呼叫中心,对外呼出完全都可以是10086,为什么给我打电话的都是不同的个人手机号码,只有一个原因就是,你们故意将我们这种没有绑定套餐服务的客户信息,泄露给第三方公司,由他们进行轮番轰炸,这种泄露隐私、骚扰客户的行为你们是怎么考虑的?

为了避免麻烦,还是使用10086方式开通宽带,但是,号称全球最牛的电信运营商,开始了全球搞笑式服务。

昨天上午11点左右打完电话后,小妹说之后会有安装小哥来带电话沟通。之后来了短信,其实所谓免费还是要缴150元安装费的,这个完全没问题,我觉得也很合理。但后面又跟了一个短信写着资费0元/月,2037年1月1日生效。也就是说我要享受免费资费要到18年之后??后来我想肯定是手误,到时候问问安装小哥就行。

下午又来一条短信,告知我有个“山东无忧宽带”小程序可以看工单进程。找到之后,绑定微信和手机号果真可以看,显示已经受理。但还未分配。我估计要等到安装小哥和我确认之后。

结果一等等到今天上午还没联系,我在此看进程,发现有了一个电话,安排了韩**处理,留的电话137****8019,到了下午三点实在等不了,打过去人家说打错了。没办法,再次给10086打电话,开始道歉,说一会儿有安装小哥联系,4点多再看,联系人改为管理员,电话直接没有了,预约时间居然改到2019.6.16???如果做不到,就别拿这些所谓的进步科技方便人,最终成了给大家收集你们不作为的取证渠道。

开始投诉,继续道歉,投诉、道歉。到了晚上近8点钟,终于安装小哥来电,先说“这个点了去安装合适?”“我说移动这个点了才知道给我安装,合适?”小哥悻悻终于在9点多来了,没上楼,在楼下检查一下,说可以安装,但需要明天,因为地址不符,需要调整。哎,我等了两天,然后告诉我“就是装不了”

孙凤华:尊敬的网友朋友,您好!如果您方便请留下联系方式或拨打我们的总经理投诉热线15753210086,马上给您处理,感谢您对移动公司的支持。

结束语:

很感谢民生在线提供了一个很好的沟通平台,对于网友朋友们提出的问题,我们线下会逐一落实,请网友朋友们放心。最后,感谢主持人,感谢民生在线栏目,感谢广大客户对移动公司一如既往的支持与厚爱,谢谢大家!


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