建设银行副行长刘从正网谈实录 评价

    青岛新闻网4月21日讯 今天下午，特别邀请建设银行青岛市分行副行长刘从正做客直播室，围绕“服务客户无止境”主题和网民进行了在线交流。网民参与人数3023人次，网民在线有效发帖32个，现场全部答复完毕。更多详情请登录青岛新闻网民生在线专栏做相关查询。

建设银行青岛市分行副行长刘从正（一排左一）与网民在线交流 （周琦 摄影）

    以下为本场网谈实录：

    开场语:

    刘从正 尊敬的主持人、各位网友：大家好！

    很荣幸来到青岛新闻网《民生在线》栏目与广大网友进行交流，这是我第一次来到《民生在线》栏目，首先感谢青岛日报社为我们搭建了这样一个直接和网友交流的平台，并向多年来给予建行信任、支持的社会各届朋友表示衷心感谢！

    今天，我们与广大网友交流的主题是：客户服务无止境。以客户为中心是建设银行的服务理念，去年以来，我们青岛市分行在全行范围内开展了“个人客户服务管理提升”活动，通过推动服务监督机制的实施、加大服务技能提升培训、打造服务明星、建设服务管理团队等手段，不断将服务管理推向深入，整体服务管理水平有了较大改观，客户满意度不断提升。如今，大家可以看到在我们的营业网点，每天早上开门迎宾，网点环境更加温馨有序，温馨服务举措也得到落实，“杯水服务”、免费报刊杂志和WIFI满足了客户的多样化需求，针对特殊群体客群设置的绿色窗口、绿色通道和任性化服务举措也得到客户认可。通过整治客户等候时间、业务处理时间超长的网点，大多数网点服务效率指标有了提升。

    但客户服务无止境，我们的服务水平和效率距离社会各界的期待还有差距，仍有较大改进提升空间。这次上线主要是来听取大家的批评和建议的，衷心希望能够在有限的时间内为更多的客户解决疑问，并将客户的需求带回去，从而推动我们客户服务水平不断进步。在金融市场竞争愈发激烈的今天，我们相信，只有用心才能赢得客户，赢得市场。希望通过与广大网友的互动交流，继续改进和完善我们的服务。

    在线问答：

    wap留言板 建行青岛分行各网点房贷利率不一样，合理吗？

    刘从正 您好！感谢您对建行个人贷款业务的关注。我行房贷利率政策依据借款人具体情况执行差别化定价。主要考虑借款人家庭房贷套数、信用情况、还款能力及客户综合贡献度等因素，因此，存在单个客户定价不同的情况。具体利率情况您可咨询贷款经办机构，欢迎您到建行办理个人贷款业务。

    wap留言板 建行鲁通卡青岛什么时候可以办理？

    刘从正 感谢您对青岛市分行信用卡业务的关心，您咨询的鲁通龙卡暂时未在青岛地区推出，目前我分行正在与相关 部门积极洽谈，力争早日在青岛落地。届时，将通过我行网点、网站、青岛新闻网等其他公众媒体告知岛城市民 。希望您继续关注我行信用卡业务，祝您用卡愉快。

    留言板 我想买一个房子，但没过户就把首付款给卖方我不放心，请问你行有没有一种产品可以做“资金监管”的？

    刘从正 您好！感谢您对建行个人贷款业务的关注。为确保二手房买卖过程中，买卖双方对房屋交易资金安全的考虑，我行推出了房屋交易资金托管业务，即：房易安业务。该项业务由买卖双方和建行签订房屋交易资金托管协议，委托建行实行交易资金监管，并由买卖双方在建行开立交易资金专用账户，银行按双方约定进行资金划转，实现对交易资金的专户管理，有效维护买卖双方资金安全。买卖双方既可以前往建行网点办理，对于建行的网银客户也可以通过建行“房e通”(ehome.ccb.com)网上自助办理，非常方便、快捷，可以满足您对资金安全性的需求。欢迎您到建行办理个人贷款业务!

    留言板 现在旧卡换新卡，多钱一张。

    刘从正 按建行总行统一部署，我行自2015年4月20日，对借记卡办卡工本费进行了调整，由原来的10元/张调整到5元/张，调减了5元。社会保障卡、公积金龙卡、中职学生资助卡、高职学生资助卡、理财金卡、理财白金卡、财富及私人银行卡的新发及批量同卡号换金融ＩＣ卡享受免收工本费。

    wap留言板 最近我家有线电视到期了，要续费，楼下的建行网点周末好像不营业，我该怎么办？

    刘从正 您好，感谢您对建行的支持与关注! 按照青岛市银行业协会的规定，目前青岛市市区各银行执行周末轮休一天。网点的具体周末营业时间可至建设银行青岛市分行网站查询，网点营业时间牌也进行了公示。如附近网点恰值轮休，您可以通过我行电子渠道进行缴费，或就近至营业的网点办理业务。

    为方便广大客户，建行开通了多种缴费渠道。您可以方便的通过建行的悦生活缴费平台、网上银行、手机银行、短信、电话银行、自助终端等多种自助渠道进行缴费，足不出户，省去堵车排队的烦恼。

    目前，建行能缴纳的费用在市区已经覆盖了八大基本民生项目，并有一部分特色缴费项目；在城阳、开发区、五市也在积极拓展。具体来说目前能缴的费用有：水费、电费、燃气费、（移动、联通、电信）手机话费、固话话费、宽带、有线电视、热力（暖气）、校园卡充值、彩票站点等。

    留言板 现在办理银行卡，一办理就直接换新卡吗。过去的磁条卡已经不用了是吧。我们去自助设备的时候刷卡进门，也是用这种芯片卡，可以吗？

    刘从正 非常感谢您选择建设银行办理业务。我行还没有正式强制停用磁条卡，但目前我行发行的卡都是IC卡，随着时间的推移，相信磁条卡很快就将退出市场。目前我行的自助银行已经不需要刷卡进入，请您放心使用。

    留言板 你好，我是你们建行的客户，我买的房子贷款优惠是9.5折，因为是工薪阶级对这个比较敏感，我想问一下，等房贷政策宽松了有8.5折或者别的优惠政策，我们能不能转成更优惠的折扣？

    刘从正 您好，感谢您选择建行个人贷款业务。贷款利率按照借款人与我行签订的借款合同约定执行，在整个借款期限内是无法变更的。如有其它问题欢迎与贷款经办行联系！

    留言板 行长您好！咱行开通的短信服务业务深受广大客户的喜爱。可是一收费就变了味了，本项服务能否免费。据了解有些小银行短信服务都是免费服务的，越是我们这大型的，客户又居多，为什么不能免费服务呢？谢谢！

    刘从正 您好，感谢您对建行业务的关注。我行服务收费是根据《商业银行服务价格管理办法》赋予商业银行的自主定价权制定，并严格按照法定程序公示后实施的。由于各银行服务支出成本不同，以及开展优惠活动的情况不同，短信服务收费可能存在差异。近年来，为切实降低客户负担，我行本着坚持普惠金融、让利于民的原则，免除了我行代理发放的养老金、退休金、抚恤金、最低生活保障、医疗保险、失业保险，及与我行签约职工住房基金专户业务的个人账户等账户的年费和小额账户管理费。在执行新版《政府指导价政府定价目录》相关收费政策的同时，比照新目录大幅调低了除柜台外其他渠道的跨行转账手续费、本行系统内异地转账和取款手续费（含所有渠道）、金融IC卡补换卡手续费等。后期如有短信服务费方面的优惠政策，我行会及时向广大客户公示。

    留言板 为什么咱青岛的建行短信提醒业务，同一个人的多个账号都分别收费那？我在温州时，在温州建行开通了两个账户，短信提示费每月只有一份钱（2.5元/月）

    刘从正 您好，感谢您对建行电子银行业务的支持与关注！在不违反《商业银行服务价格管理办法》、《政府指导价政府定价目录》等收费政策的前提下，建设银行总行允许各地分行实行定价优惠，此项定价在全国建行范围内可能存在地域差异。目前青岛地区建行的短信服务收费是在建设银行总行制定的基本收费标准（5元/账号/手机）的基础上，进行了一定的优惠，目前实现标准为包月：2.5元/账号/手机，包年：25元/账号/手机。

    留言板 本人于2015.2.23日下午3点30分左右在建设银行李沧区少山路分理处办理存款业务，共带有现金62600元整，这钱在家里点了好几遍一点问题没有。由于没有带身份证所以在柜台只能存取49900.剩余12700元柜台工作人员说剩下的你去存款机存吧。在存款机存款的操作过程中没有任何操作不当，因为以前存过好多次，中途也有没有被识别的钞票吐出，然后反复放入，最后存完手中的所有现金查询余额，显示61100！！！差了1500块，所以立马找到银行工作人员，工作人员答复说三个工作日内给答复，如果是机器的问题会有长款，核实后会打到账户上，这样心里还稍稍安定了点。2.25日下午接到银行电话答复说已经清机，没有任何问题，流水账目也没有任何问题，也打出了明细，我顿时就蒙了。这么神奇的事情也会被我赶上，咱们老百姓去存钱肯定要在家点上几遍有数了再去存，谁会不知道手里拿了多少钱去存款呢，太可笑了，银行只是一句没有问题就打发了我们老百姓。最后的结果就是等待机器厂商的工程师鉴定，但是工作人员说希望也不会太大，因为我现在已经对这个事情不抱有希望了，我只是在这里想提醒大家以后存款尽量去柜台吧，反正我以后肯定不会再相信存款机了，老百姓懂什么，银行工作人员叫我们去存我们就乖乖去存，出了差错就是一句模棱两可的机器没有问题，让我们老百姓如何去考究这个事情的真伪。虽然我们对于建设银行来说是微乎其微的储户，但是因为相信你们，出了这个事情后我真是对建设银行的权威性提出质疑，老百姓赚点钱不容易！！！出了这个状况之后也在网上搜索过，有不少这样案例，最后都是银行一句机器没有任何问题而不了了之，老百姓也不可能为了个千八的去打官司什么的。

    刘从正 您好，根据您所反映的情况，我行落实如下：我行历来严格按照自助设备维护处理办法，由双人在监控区域内对自助设备进行清机维护。您使用的自助设备是2015年01月27日安装的新设备，具有记录冠字号码的功能。我行通过“自助业务运营控管系统”查询到该客户ATM存款交易流水明细，其存款交易期间机器运行正常，并未发生通讯故障或设备故障等情况。该名客户交易完成后，其他客户仍在正常使用，未有异常情况发生。自助设备回执单也未反馈可疑交易，经核对，现金实物与自助设备反馈数据一致，帐实相符。我行也联系了自助设备维保商对其交易数据进行后台比对，并出具查账说明，均显示正常，不存在自助设备工作异常。

    留言板 去年中国人民银行发行“和”字纪念币。一早六点半我就到建行中山路支行门外排队。一直到九点他们开门，门外也没见几个排队的，正暗自高兴的时候门开了，时任大吃一惊的是竟出现在眼前：兑换纪念币的窗口已经有近三十人在排队了，我不知道这些人是从银行的那里进入的，我们几个只好排在他们后边，只发出四十枚纪念币就算完事了。原来前面排队的几乎全是他们的自己人，而我们这些（八九个人），在门外站了两个半小时的竟然差点儿没兑上。可是看看中国银行：排队发号一律以门外排队的为首。｛兑换了五十枚｝银行人员一律不准排队兑换，交行一直到快十点了还在那儿有序的排队，因为人多，为了让大家早来排队的都能买上，还有增加了一部分数额，（兑换了近150枚），中国人民银行是不应该管管建行了？

    刘从正 您好，感谢您对我行的关注和批评。我行已根据您的投诉反馈，对此事落实责任人，并制定了内部管理考核制度，杜绝此类事件再次发生。对给您造成不便深感歉意，欢迎您继续监督我行的服务！

    留言板 建行柜机上原本可以进行存折业务的转账，极大的方便了市民，提高了银行的工作效率。现在银行突然取消该业务，大量的市民需要抽号排队来办理此项业务，强烈呼吁建行为市民着想。

    刘从正 您好，感谢您的建议。由于金融介质的发展，存折正逐渐被银行卡取代，自助终端也在随社会发展趋势更新换代，如今的自助终端已不支持进行存折转账业务。建议您办理存折换卡业务，享受自助渠道24小时服务。同时，为了满足客户需求，我行推出了银行卡对账簿，可记录银行卡卡内交易明细，满页更换或注销时不收回，对账簿补登可使用自助终端进行打印，欢迎广大客户体验。

建设银行青岛市分行副行长刘从正（左一）与网民在线交流 （周琦 摄影）

    留言板 能具体说说二套房首付比例下调政策吗，我想了解一下。谢谢刘行长！

    刘从正 您好！感谢您对建行个人贷款业务的关注。根据国家最新的个人住房贷款政策，我行自4月1日开始，对拥有一套住房且相应购房贷款未结清的居民家庭，为改善居住条件再次申请个人住房贷款购买普通自住房，最低首付款比例下调至40%，具体依据借款人的信用状况、还款能力等情况综合确定。欢迎您到建行办理个人贷款业务！

    留言板 我办理的银行卡给了我一个带有数据线的显示屏样的东西，这个可以当做Ukey，我想问问，这是咱们银行的移动Ukey吗？带数据线是不是太麻烦了，很多银行都是插拔式的U盘状的，咱们家没有嘛？

    刘从正 您好，感谢您对建行电子银行业务的支持与关注！

    目前，我行网银盾有两种可选，一种带USB插口，一种通过数据线连接电脑，您可自主选择。另外，可插手机使用的音频盾即将推出，敬请期待。

    留言板 请问，原胶南乡镇的事业单位工作人员的社保卡是不是建行的？怎么还没发？何时能发？

    刘从正 感谢您对我行工作的支持，据我们了解，胶南乡镇事业单位人员的社保卡不在建设银行办理，而是由所在代发工资承办银行负责制卡。

    留言板 请问领导，如果我买二手房（过五年.首套房）总价45万我能从银行贷款多少，商贷利率多少？

    刘从正 您好！感谢您对建行个人贷款业务的关注。

    二手房贷款成数主要考虑借款人房屋建成年代、评估价值、借款人资信情况以及还款能力等因素综合确定，首套房贷款比例最高为房屋评估价值的70%。贷款利率依据借款人具体情况执行差别化定价，主要考虑借款人家庭房贷套数、信用情况、还款能力及客户综合贡献度等因素。具体情况您可咨询就近的建行贷款经办机构。

    欢迎您到建行办理个人贷款业务！

    留言板 听说贵行可以在网上办理一种个人贷款，申请几分钟后就可以放款？

    刘从正 您好！感谢您对建行个人贷款新业务关注。

    我行最新推出“快贷”个人自助贷款。“快贷”是指个人客户通过个人网银(www.ccb.com)电子渠道自助申请，在线实时审批、签约，通过电子渠道自助支用的个人网上全流程自助贷款。全流程仅需短短几分钟，最高贷款金额为100万元。 目前，我行“快贷”主推两种产品，分别为：信用方式的“快e贷”和质押方式的“质押贷”。其中：“快e贷”主要面向我行存量个人住房贷款客户和拥有AUM值客户，根据客户在我行的资产情况及个人住房贷款情况，系统自动授予额度。“质押贷”主要面向在我行借记卡上有定期存款或保本型理财产品的客户，系统自动授予额度。

    欢迎您到建行办理“快贷”业务！

    留言板 我在建行商城看好了一款海信电视，能否分期付款？

    刘从正 您好，感谢您对建行电子银行业务的支持与关注!

    善融商务对符合资质的商户开通分期付款功能，您可以自行选择分期次数，部分活动商品享受免息分期。在购买过程中，如遇问题均可通过即时通在线咨询卖家，或拨打我们统一对外善融商务客服热线95533#056。

    留言板 现在买房，在建设银行贷款都有哪几种形式，利率什么的，方便说一下吗？我们正好借网谈的机会了解一下。

    刘从正 您好！感谢您对建行个人贷款业务的关注。

    作为岛城首家开办个人住房贷款的银行，多年来我行不断丰富贷款产品，致力于满足百姓购房贷款需求。针对客户的不同需求，我行推出了个人（一手房）住房贷款、个人再交易（二手房）住房贷款、个人商用房贷款和公积金组合贷款等产品。贷款利率依据借款人具体情况执行差别化定价，主要考虑借款人家庭房贷套数、信用情况、还款能力等因素。鉴于您目前提供的信息不全面，建议您可就近咨询建行贷款经办机构。

    欢迎您到建行办理个贷业务！

    留言板 你好 行长，我想咨询一下公积金首次贷款首付比例多少啊？

    刘从正 您好！因个人公积金贷款由青岛市住房公积金管理中心具体办理。建议您咨询青岛市住房公积金管理中心，咨询电话12329。

    留言板 建行商城里的商品质量是否可靠？

    刘从正 您好，感谢您对建行电子银行业务的支持与关注!

    合规、安全、稳定是对电商金融平台的最基本要求。为做好善融商务的风险控制工作，建设银行建立了一套“业务与技术、线上与线下、系统与人工”相结合的风险控制体系，为客户搭建起一个诚信、安全、稳定的绿色交易环境。

    一是严格审核入驻商户资质，在商户入驻善融商务前，需审核企业营业执照与经营范围，约定其在善融商务经营范围，建设银行或专业市场管理方实地考察。实行平台商品上挂审核机制，有效阻止违法商品、侵权商品、虚假商品的销售；二是建立了投诉举报及维权机制； 三是设立了诚信保障机制。卖家根据其性质、资质、行业，缴纳不同数额客户纠纷赔付备用金，保障平台买家权益，规范商户在平台的经营行为； 四是提供担保支付模式。

    留言板 孩子在外地上学需经常汇生活费，能否给推荐一种既便宜又快捷的汇款方式？

    刘从正 您好，感谢您对建行的支持与关注!

    目前既便宜又实惠的转账汇款方式肯定是通过电子渠道，包括手机银行、网上银行、短信汇款和电话银行，相对而言，手机银行交易手续费低，也没有服务费，且易用性很高，苹果和安卓的客户端也都已推出，手续费相对柜台3折，且同城跨行转账每笔只需1元。

    当然，您也可签约我行“学生惠”产品，学生可指定一个建行账户作为专用账户，该账户可享有免收卡工本费、卡年费、小额账户管理费、免短信服务费等优惠，学生与家长的亲亲账户间可实现转账免费。

    另外，我行电子渠道还有丰富的营销活动，比如近期正在开展的手机银行“尽情摇”等，您只要做了符合条件的交易即可参加，新客户中奖率高达50%以上，奖品包括话费充值卡、ipad、时尚手机等。

    留言板 2014年的倒数第二天，晚上6点多去四方利群那边的建行的ATM机上取款，本想接着存入旁边的交通银行的ATM机，以便偿还信用卡上的欠款。非常惊讶的是，取出20张百元的钞票，在存入交行ATM时，竟然有11张钞票是无法通过识别的。拿出来仔细观察一下，发现3张是带有透明胶带贴的，有点撕裂的痕迹，5张是写有圆珠笔或者铅笔的痕迹，还有2张没有任何痕迹和污渍，1张是缺一个小角的。真是令人感到恼火。本来想节省时间，省去跑腿，在这里一下子取款存款，这下子搞得真是灰头土脸。不知道银行是怎么鉴定钞票的，这样的钞票还放在ATM机上供人取用？

   刘从正 感谢您至我行办理业务。我行对ATM加取钞、清机有一整套严密的操作和监控流程，ATM用钞由两名管理员在监控下通过清分机清分整点，经验钞机多次验钞后在双人监控下装入ATM机。若持卡人对在我行ATM上取出的现钞有疑义，请持卡人最好不要离开ATM监控视线，立即致电建行24小时客户服务电话95533，我行95533将及时通知网点人员或我行ATM集中管理值班人员帮助客户。

    留言板 去年去建行ATM自动存取款机还信用卡，当时按照机子上的最低额还的，十几天后结果发现当时ATM机显示的数字比实际还款额少了一百。导致我的个人信用出现逾期不良。后与建行人员交涉都同一答复，不给删除我的不良信用。我问其原因为何不给删，银行给不出任何理由。现在我等着要办贷款，但这不良直接让我无法贷款。

    刘从正 感谢您至我行办理业务。我行ATM显示最低还款额不会出现与实际还款额不一致的情况，按照我行规定，由客户本人原因造成的逾期无法更正。

    留言板 咱们现在有没有自助业务办理，办卡，开卡之类的，只能通过柜面吗？

    刘从正 感谢您对我行业务的关注。目前我行自助办卡业务正在进行上线准备，下一步将实现自助发卡业务，届时欢迎广大客户体验。

    留言板 为什么说要买房，找建行。建行在这方面有什么优惠吗？还是比别的国有银行优惠？

    刘从正 您好，感谢您对建行个人贷款业务的关注！我行是岛城最早开办个人贷款业务的银行，具有二十年余年的个人贷款专业服务经验，多年来在岛城个贷市场份额一直处于领先地位。我行可为您提供以下几方面的便利服务:一是由200余名专职个贷客户经理组成的专业队伍，随时提供贷款政策咨询、贷款方案设计等全方位、专业的个人贷款金融服务；二是我行在岛城首家建立了个贷中心专业机构，拥有先进的个贷业务自动审批处理系统，大大提高了服务效率；三是我行率先开通“建行房e通”个人贷款频道，可为您在网上提供房产信息的发布、查询、交易撮合和贷款申请、贷款进度查询、贷后服务、交易资金托管等足不出户的全方位服务；四是我行可为您提供免费的个人贷款短信通知服务（包括：贷款发放提醒、扣款账户余额不足提醒、扣款未成功短信、贷款结清短信），帮助您保持优良的征信记录；五是我行个人贷款业务覆盖了青岛市所有优质开发商开发的优质楼盘和品牌优质中介机构，可为您提供更多楼盘和中介机构选择。目前，我行住房贷款按照国家利率政策，根据客户个人信用情况执行差别化利率，欢迎您就近选择建行网点咨询和办理个贷业务！

    wap留言板 尊敬的行长您好！感谢有机会与您对话交流！请问中国银行、工行等五大国有银行同浦发银行，青岛银行的区别包括哪些方面？业务性质的最大差异有哪些？经济实力有何不同？谢谢您！

    刘从正 您好，目前，我国银行业金融机构包括以下几类：政策性银行、大型商业银行、中小商业银行、农村金融机构、外资银行等。中、农、工、建、交为国有及国有控股大型商业银行，并称为“五大行”；中小商业银行包括股份制商业银行（如招商银行、华夏银行等）和城市商业银行（如青岛银行等）两大类。但如今国有银行已陆续完成股份制改造并向综合经营发展，城市商业银行也按照股份制原则进行组建并逐步跨地区经营，各家银行之间的业务性质逐渐失去差异，差异主要体现在经营规模、业务范围、金融产品与服务上。

    留言板 在建行工作的朋友（基层）近几个月的工资大幅度缩水，请问行长是什么原因？

    刘从正 您好，我行在青岛市设有120多个网点机构，员工薪酬情况与各机构经营状况及个人岗位、贡献度等多种因素相关，视具体情况存在个体差异。

    留言板 请问刘行长，有没有计划在城阳区夏庄街道，东古镇附近开一家建设银行的计划？ 现在此处附近没有一家建设银行，仅仅有一些自助取款机，不能存款。早在2012年反映过此事，回复以后有计划的名额就会开，但是3年过去了，一直没有。此处方圆8公里内就没有一个银行网点。请予以考虑，谢谢！

    刘从正 您好，感谢您的建议！今年我行有计划在夏庄街道迁入机构，目前正在选址论证当中。

    结束语：

    刘从正 感谢主持人，感谢广大网友的积极参与，由于时间的关系，不能在线上解答所有的疑虑，我们一定会尽快在线下给大家一个满意的答复。你们的意见和建议是我们继续前进的动力。服务客户没有止境，相信在广大网友的关心、支持和帮助下，建设银行青岛市分行将一如既往，以真诚、安全、优质、高效的专业化服务，积极探索应用并丰富服务客户的新渠道、新方法，给大家带来更好的客户体验和感受。再次对所有网友的参与和广大客户表示感谢!