以客户为中心全面提升服务水平

移动互联网时代，客户的需求更加多样与复杂。山东移动顺应时代发展趋势，不断优化服务流程，提升服务响应速度，为客户提供更优服务。

移动互联网开创了全新的信息交流模式，催生了移动社交、移动商务等新兴产业形态。中国移动山东公司适应移动互联网发展需求，围绕“智能管道、开放平台、特色业务、友好界面”，打造客户满意服务：推进四网融合发展，建设全国最优的WLAN网络，客户规模和使用流量居全国首位；加强平台建设，将“无线城市门户网”打造成涵盖百姓衣食住行的一站式便民信息服务窗口；围绕客户感知，不断优化服务流程，提升服务响应速度，让服务更贴心。

更优、更便捷

提高服务响应速度

“兵贵神速！”在互联网时代，消费者对“快速”和“简便”的要求越来越高，越是简单的操作，越是便捷的服务，越能赢得客户的青睐。鉴于此，山东移动积极简化服务流程，提高服务响应速度。

山东移动本着“方便、快速、高效”的原则，不断加强电子渠道建设，在实体营业厅基础上，建立起涵盖10086热线、网上商城、网上营业厅、短信营业厅、手机WAP营业厅以及自助终端等电子服务渠道的立体化服务渠道，客户足不出户就能办理移动业务。目前，电子渠道已成为山东移动客户获取服务的主渠道，80%以上的业务通过电子渠道办理，而该渠道还承担了99%以上的查询类服务，月均受理业务3.3亿笔。据了解，泰安移动宁阳分公司金阳大街营业厅开展了“提升服务质量，推广网厅体验”活动，对进厅办理业务的客户发放电子渠道宣传卡，培养客户使用电子渠道的习惯。

为提高服务响应速度，提升客户满意度，山东移动聚焦资费套餐、提醒服务等客户关心的热点，不断完善和优化客户服务流程，提升客户服务沟通技巧，深入开展“客服热线来电必复”活动，优化夜间服务流程，真正做到了“件件有落实 事事有回音”。2012年，山东移动客服热线客户满意度达90.53，位居中国移动通信集团第一名。山东移动深入开展营业厅服务暗访活动，重点做好排队与业务办理技能等服务关键点的改善工作，优化服务流程，加大一线人员培训，持续提升服务水平。2012年，营业厅短信参评满意度达到99.7%，营业厅检查满意度达95.7%。

泰安移动肥城分公司以“桃乡移动情”服务品牌创建为抓手，深入开展“把方便留给客户”、“服务提效、落实提速”等活动，重点对解锁类、补卡类、业务变更类、过户类、缴费类、报表类、证件类、其他类等9大类流程压缩简化，全面优化了开户、停开机、业务办理、促销活动申请、话单查询等业务流程，实现了正常业务一台清，技术性业务限时解决，有效提升了客户满意度。

体验营销是满足客户自主选择需求、提升客户满意度的一项重要营销服务举措。近年来，枣庄移动以建设3G手机俱乐部为目标，全面升级改造自办营业厅，瞄准3G终端销售、新业务体验、开放式服务等关键点，打造新一代移动营业厅，让客户通过亲身体验，直观地了解3G业务，体验WLAN高速上网以及网上商城购机等服务，并在营业厅增加了手机美容、软件下载、手机配件、手机维修等一系列配套服务。

更快、更流畅

满足客户高速上网需求

“在五四广场，边散步边看海景，还能免费上网，太酷啦！”白领苗京在青岛香港中路一家写字楼上班，沿海一线优良的无线宽带WLAN覆盖对他们手机上网一族来说实在是妙事一桩。“我特喜欢在海边看美剧。”苗京说，以后她可以在海边尽情用手机上网看大片了。

被苗京称道的便捷无线网络源自山东移动联手青岛市南区政府打造的“智慧海湾”项目。上网费用由政府买单，移动公司负责建网，在沿海一线免费向市民游客提供无线宽带WLAN上网服务，青岛沿海一线成为全国首条实现免费无线宽带覆盖的海岸线。

据了解，山东移动已构建起2G、3G（TD-SCDMA）、4G（TD-LTE）和无线宽带WLAN四网融合的无线宽带网络，实现了3G网络在全省市县的覆盖，无线宽带WLAN接入点100万个，覆盖6万个热点区域，100%覆盖了全省所有交通枢纽、三星级以上酒店、大中专院校以及全省40%的居民小区和部分村庄。客户可以随时高速接入互联网，获取想要的信息，享受山东移动信息服务。

王玉萍是潍坊寿光纪台镇吕家村村民，也是村里第一批移动WLAN客户。她家种了2亩半的胡萝卜，还做着买卖蔬菜的生意。“要是在以前，蔬菜的价格行情只能亲自到市场问一问，现在只要打开移动WLAN网络，就能轻松查到胡萝卜的相关知识，及时了解到外地胡萝卜进入本地的时间，掌握各种蔬菜的价格行情，抓住有利时机及时出手。”在王玉萍看来，大到农村政策、价格行情，小到种子育苗、病虫害防治，都能通过WLAN上网及时获取大量的资讯，“这就相当于免费请来了一位‘农业专家’。”

为方便客户使用，山东移动加大3G终端营销力度，大力推广3G套餐及体验营销，目前全省有340余款3G定制手机在售。山东移动在全国率先推出了WLAN自动登录功能，一个账号可实现5台手机或电脑等终端的自动登录和同时在线，并研发了WLAN登录客户端——“新鲜网事”，集WLAN使用和上网导航于一体，方便客户使用WLAN网络。近日，山东移动又推出了新的WLAN资费套餐，将电脑、手机套餐分别以时长和流量来计算资费，实现了电脑用时长、手机用流量，每月用多少客户自由选择。目前，山东移动流量经营取得良好成效，3G客户使用流量占全集团的26%，WLAN客户网络使用流量占全集团的40%。

更潮、更实用

打造属于老百姓的智慧生活

随着移动互联网的发展，手机逐渐成为人们的生活伴侣。山东移动整合各类资源，搭建了开放的信息化平台，打造使用方便的统一门户，以无线城市、“智慧山东”建设为契机，联合产业伙伴开发了丰富的民生信息化应用，为全省7000多万客户打造“智慧生活”。

借助山东移动搭建的“无线城市门户网”信息服务平台，全省7000多万移动客户只要用手机和电脑登录，即可随时查询水电燃气、五险一金、交通出行、消费打折等400多项便民信息并获得相关服务。较早体验“懒人生活”的济南市民李拥军坦言：“自从有了‘无线城市门户网’，我再也没跑过营业厅，小小一部手机，让水、电、燃气、通信费的缴纳变得特别简单。”

在青岛，客户可以通过“智慧青岛”客户端，轻松查询公交到站信息、高校开学信息等各种生活信息。据了解，该客户端是青岛移动开发的一款面向所有客户的免费软件，包含移动业务、移动校园、公交到站信息查询、无线城市等多个板块。在公交到站查询板块，客户可以直接查询青岛公交线路、到站信息等，方便出行等车；在移动校园板块，可以查询校园简介、开学事宜、校园周边景点及生活消费场所等信息，“一部手机，就能将城市生活信息尽在掌握”。

在日照，山东移动与当地公交公司合作，联合推出了手机版一卡通业务。乘车时，客户只要拿出手机，在公交车的刷卡器上轻轻一刷，就可以免去投币、找零、刷卡的麻烦。而且，还能“刷手机”进行购物、看电影、加油等多项消费。

记者获悉，山东移动联合社会主流媒体，推出了一系列紧扣时代脉搏、体现地方特色、为大众喜爱的手机文化产品。其中，山东移动与大众报业集团联合打造的《齐鲁手机报》，集合大众日报、齐鲁晚报等内容精华，开设了新闻、生活百态、时评警句、网友互动等栏目，客户数近200万，位列全国省级手机报首位；与新华社山东分社合作推出的《新华移动快报VIP》，及时传播国际国内资讯，客户数近300万。

此外，山东移动还大力推广手机阅读、手机电视等业务，为客户提供丰富的文化产品。目前，山东移动手机阅读客户数已超过350万，手机电视和手机视频客户数达150余万，无线音乐客户数达700多万，位居全国前列。山东移动与山东网络广播电视台联合推出的“山东手机台”，聚合山东省级电视频道、17个城市频道的优质视频内容，为客户打造了掌上视觉“盛宴”。据悉，山东移动将与“十艺节”组委会联合打造十艺节手机台，为全省客户带来更潮、更丰富的艺术体验。

移动互联网时代，更需要以客户体验为中心，不断优化业务与服务流程，山东移动围绕“智能管道、开放平台、特色业务、友好界面”，正加快发展步伐，以细致、便捷、个性化的服务举措，为全省7000多万客户提供更优、更贴心的服务。