中国工商银行青岛市分行党委委员、副行长程青
网谈实录 满意度

中国工商银行青岛市分行党委委员、副行长程青（一排左一）与网民交流 （周琦 摄）

    网谈实录：

    开场语

    主持人好，各位网友大家好！很高兴再次来到青岛新闻网《民生在线》栏目与广大网友进行交流。

    首先，请允许我代表中国工商银行青岛市分行对青岛市纠风办和青岛新闻网为我们提供这样的交流平台表示感谢！同时也借此机会，向长期以来信任和支持工商银行的广大市民和社会各界朋友表示诚挚的问候和衷心的感谢！欢迎大家对工商银行的工作和发展提出宝贵的意见和建议。

    今天，我们与广大网友交流的主题是：“建设人民满意银行”。

    为什么提出了这样一个交流主题？因为我们感到衡量一个银行能否成为一流的银行，归根结底，还是要看你为民众、为客户的服务水平如何，人民群众是否满意是检验银行服务水平的唯一标准。大家知道，银行作为现代经济的核心，联系民生广泛，牵涉千家万户。作为一家大型国有上市银行，社会各界和广大群众对我行的关注度和对我行服务的期望值也越来越高，这些都要求我们必须树立更高的标准，通过不断地提升我行的服务水平，来满足广大群众的需求。

    我们真诚地希望通过自身的努力，不断提高服务民生的能力和水平，同时也希望能够多倾听广大网友的心声，了解岛城市民的金融需求和建议，为新老客户提供更加高效和优质的金融服务。

    下面，欢迎大家对工商银行的服务工作畅所欲言，提出宝贵意见。谢谢！

    留言板 李村南部的中海一里城小区是大型的社区，入住后有几万人，需要金融服务，而万年泉路和枣山路，九水西路都缺少营业网点。希望工行能忘李村南部开设新的营业网点，以满足居民的金融服务。另外，希望多建设社区的自助营业厅。

    程青 尊敬的网民朋友：

    您好，今年我行已计划在万年泉路周边的中海国际社区布设自助银亭，目前已进行前期考察工作，预计会在下半年建成使用。

    感谢您对我行服务工作的建议和支持。

    留言板 2014工商银行最新二套房贷款利率：目前最低基准利率1.1倍，首付最少7成；咱们银行有什么优惠？

    程青 网友您好，按照人民银行及相关管理部门的现行规定，目前我行对申请购买第二套住房的客户，其贷款额度不超过所购住房市场价值的40%，即首付款不低于所购住房市场价值的60%，贷款利率按不低于基准利率的1.1倍标准执行。

    留言板 请问行长，现在银行周六周日不能营业，对于很多只能在这两天办理银行业务的市民不是很方便。请问有什么好的解决办法？

    程青 这位网友，您好！我市银行的营业时间是青岛市银行业协会的统一规定的。我行在安排网点周六、周日营业休业时，充分考虑了各区域的网点分布及客户流量情况，一个网点休业，周边会有其他网点来为客户服务。同时，我行已经并还将布放大量的自助机具，为广大客户提供方便的“24小时服务”，让您感受到方便。您如果周六、日有业务办理可以参考选择上面的信息。感谢您对我行的关注！

    留言板 您好

    大学生也是人民！更是未来国家的栋梁，能不能给栋梁们办信用卡的机会！透支额度最大放宽多少？

    程青 您好，首先，感谢您对工行信用卡产品的关注。根据相关规定，大学生可以申办信用卡。符合发卡条件的，提供基础资料，本科生初始信用额度不超过2000元，如能补充提供其他财力证明，可酌情增加授信额度。顺祝您学业有成！

    留言板 工行交联通话费及电费不打发票，连个收据也不能打，请问行长这个利民业务再也除销了吗？！

    程青 您好！感谢您对工行的关注。

    目前我行该项业务仍在办理，需要发票的客户仍然可以到柜面打印取得。

    由于前期税务管理部门对银行购买发票的要求发生变化，在自助设备上打印发票停下了一段时间，我行现已按要求完成了系统开发，近期将恢复自助设备上的打印发票功能。对此期间给你造成的不便表示歉意。

    留言板 去银行自助机刷卡2次，密码错误，要打对帐薄被银行工作人员告知要放卡，密码输错被锁，这是老人的卡，后来想对密码可惜被锁，现老人已过世，难道必须要公证吗，如果有人提醒就不至于这样了，白白的多花冤枉钱。

    程青 尊敬的网民朋友：

    您好！感谢您对我行的关注！银行卡密码输错三次账户会被锁定，须由本人持有效身份证件到网点办理密码重置。如老人已去世，需要财产继承人持公证处出具的公证书及财产继承人的有效身份证件到网点办理。这些规定也是出于对客户资金安全的考虑，希望您能理解。今后我们将提高网点人员服务质量，及时向客户提醒业务规定及办理流程，感谢您的提问。

    留言板 行长好：工行网点排队时间太长，服务窗口开设太少，业务效率有待提高。另外：去年行长在线的时候，我曾经提到过，在市政府大楼里的ATM机，经常无钱可提，且功能单一，没有存款功能，行长也回复说已经列入计划，准备更换。时至今日，一年过去了，一切如旧，不知行长说话的可信度有多少？

    程青 尊敬的网民朋友：

    您好，您去年在“民生在线”栏目提出市政府大楼内的ATM更换为存取款一体机的问题，我行确实在去年已列入计划并进入更换实施阶段，但在更换设备过程中，因新安装设备必须符合相关公安验收要求，即加装报警监控设备，但市政府物业单位因种种原因未同意，所以此台设备至今未更换。我们努力协调有关方面，尽快解决这个问题。

    再次感谢您对我行服务工作的关注和建议。

中国工商银行青岛市分行党委委员、副行长程青（左一）与网民交流 （周琦 摄）

    留言板 程副行长，你好。我想办一张贵行的行用卡，希望透支额度大，功能种类多，服务项目多，活动多。请问，程副行长可否推荐几张？或者介绍一下？谢谢

    程青 网友您好，感谢您对我行信用卡产品的支持和关注。我行针对不同客户群体推出了多种不同功能的信用卡产品，现重点向您推荐以下几种，您可根据自己的消费需求进行选择。

    工银联购信用卡：免费成为多个商户会员，享受会员积分、折扣等礼遇；消费可获得双重积分回馈，既享受商户提供的礼遇回馈，又享受工商银行提供的积分回馈。

    工银多币种信用卡：境外刷卡费用优惠。一张卡片集合10种外币（美元、欧元、港币、英镑、日元、新加坡元、加拿大元、澳大利亚元、瑞士法郎、新西兰元），在10种外币国家消费可以免交消费币种转换为记账币种的手续费，有效节约支付成本。

    工银安邦信用卡：刷安邦卡购买安邦保险公司的电话车险产品可以享受价格优惠、加油补贴及免费救援服务。

    航空类联名卡：集工行信用卡与航空会员卡的功能于一身，采用一卡双号的形式，持卡人在使用信用消费、转账结算、存取现金等金融功能的同时，能够享受各航空公司常旅客计划的各种奖励与服务。 以上供您参考，您也可以打85039573我们信用卡的服务电话，了解更多的适合您的信用卡。谢谢。

    留言板 请问青岛8.5折何时可以出现？现在工行首套房贷利率是怎样的？

    程青 网友您好，感谢您对我行个人贷款业务的关注，目前按照上级行的规定，我行首套房贷款利率原则上暂按人民银行基准利率标准执行。

    留言板 工商银行各网点的服务质量很差，人员老化，有些员工连电脑都不会用，不认识的名字老半天都打不出来，效率低，且态度差。各种收费都比别的银行高很多，如转账。网银及其难用，是给专业电脑人事用的，极其不方便。对工行，就一句话，远离。

    程青 这位网友，您好！我行个别网点确实在服务上存在一些问题。工行是个老行，人员老化也是现实问题。近年来我们不断招收新员工，努力把年轻人员充实到前台工作。不管是新员工还是老员工，我们都定期开展技能训练和测试，通过业务技能训练，努力使前台服务人员都具备合格的服务技能。对于效率问题，我们也不断进行业务流程优化，加强大堂服务人员力量，经过努力，服务效率已经有了改善。对于收费问题，我们都是按照总行及物价局的相关规定执行，并及时对外公示，确保客户知情权。如果您已开通网上银行，可以到附近的营业网点，我行网点的服务人员将为您提供业务指导。感谢您对我行的关注！我们会不断改进，欢迎你的监督批评。

    留言板 房贷还款具体时间要求是怎样的？提前还贷会有违约金吗？哪些人适合提前还贷。

    程青 网友您好，感谢您对我行个人贷款业务的关注。客户如果有足额的资金的话，可以到原办理个人贷款的网点，提前一个月提出申请，经银行审批后，在指定的还款账户中存入足额的资金，办理提前还款手续；工商银行还为客户提供提前归还部分贷款业务，客户可以在自身能够承受金额下，可以提出申请，提前归还部分贷款本金，提前部分还款和提前还款手续基本相同。目前我行对住房贷款业务提前还款违约金的收取按合同约定执行。

    留言板 听说现在房贷放款时间很长，请问房贷放款时间一般需要多久？

    程青 网友您好，感谢您对我行个人贷款业务的关注。目前我行个人住房贷款业务发展正常，在相关贷款手续齐备的前提下一般在两三个工作日就可放款。谢谢

    留言板 信用卡办理，出现用户投诉，应诉吋效待提升。

    建议:每月问题汇总上报，领导要接地气。查一查三月份。

    友情提示:老百姓是根，不要认为上市公司牛。工行起家是服务好。

    程青 网友您好，感谢您对我行信用卡业务提出的宝贵意见和建议。对您办卡中遇到的问题，请您致电我行信用卡服务电话85039573，我们了解相关信息后，将妥善为您解决。我们回去也进行自查防止和改善此类问题。谢谢您的提醒和意见！

    留言板 您好，对于我去过的几个工商银行，想提个建议提高服务态度，加强服务效率。昨日到山东路万达旁边的工行办事，恰逢看到几位贷款的人在办理业务，工行某位负责放贷的经理，毫无缘由的自始至终态度很蛮横，严格把关是正确的，但老百姓代的是国家的款，为什么要那样霸气？ 利津路文化市场头上的工行，较过去面积扩大了，但办事效率不见一点提高，高峰期满满一屋子，依然是大妈大叔级的窗口服务人员，基本功真的有待提高

    程青 这位网友，您好！对于您反映的这两个问题，线下我们将马上落实情况，进行整改。今年，改进服务态度问题也是我们的工作重点，我们将组织开展“客户在我心中”大讨论活动，让以客户为中心服务理念进行再学习、再讨论，深化员工对“服务态度决定客户体验”的认识，从而提升服务水平。由于我行承担了全市近50万户社保代发工资业务，每月的15-25日是我行的业务高峰，这段期间，网点排队问题确实比较突出，针对这一问题，我们通过加强业务分流、业务流程优化、合理调配网点资源等方式，一定程度上缓解了高峰期排队问题，今后，我们将采取更多的有效措施，不断提高服务效率。感谢您的意见！

    留言板 在工行想兑换一些小面额的硬币和纸币，如1分、5角和1元新硬币，一角纸币却总是被告知没有。国家已经发行了2013年1分硬币、5角、1元硬币，为什么工行却无法兑换

    程青 您好！感谢您对工行的关注。

    按照国家的硬币投放规划，青岛地区只投放5角和1元的纸币，您有这方面的需要可以到我行网点兑换。由此给您带来的不便，请谅解！

    留言板 尊敬的领导：当客户给你行提个建议关于打印账户流水版面很混乱，建议你们向别的行学习改进一下，遭到你们员工极其恶劣的态度回击，“你看这里不好赶快走”，如果你把客户都赶走了请问你拿什么挣钱？

    程青 这位网友，您好！首先对您表示歉意。近年来，我行不断加大员工服务态度的改善，每年都会组织员工培训，强化文明服务用语、基本服务礼仪等的培训和再教育，使一线服务人员全面掌握和熟练运用，并且将这一要求作为上岗的硬性要求。对于您反映的情况，线下我们将认真落实，一经落实，将严肃处理。感谢您对我行服务改进工作的关注和建议！欢迎你打我们的服务监督电话85830332反映具体情况，我们会认真查明情况，作出处理。

    dangjiuwomen 2013年3月经本行理财经理推荐购买了（华夏一年定开债券基金）。介绍产品时说：收益在一年定期存款税后率+1.2%，一般可以到6-7%的收益。投资方向明确而且是纯债券配置风险更小；券种灵活收益更高；封闭运作份额稳定牛市独享收益，熊市捍卫净值；杠杆操作超额收益；深资的管理及基金经理带队。我们相信工商银行是中国最大银行，有质量保证信誉保证。可是在2014年3月到期我提出的钱，不但没有收益还把本钱让你们扣去约2%。想不通为什么？请千万别解释说什么大气候不好，国家调控，银行只负责代为发行不管运作等等。我国经济在稳步增长。GDP不断上涨。我就是普普通通老百姓，不会研究政策法规。只认产品是银行出来的，钱是银行操作的。收益是你们说的，从来没有和基金公司打什么交道。银行不会就只管收取你们的利益吧。难道你都可以不管你的储户的利益了么，没有了质量和信誉的保证，那还有谁会相信你们工商银行。请问行长：我的损失就这样不了了之了么？

    程青 尊敬的网民朋友：

    您好！华夏一年定期开放债券基金（代码000014）是由中国证监会于2013年1月24日批准募集的债券基金，通过华夏基金公司、各证券公司及银行等渠道发行，属于银行的代理销售产品。华夏基金公司是产品的管理人，按照基金契约的规定运用基金资产投资并管理基金资产，负责产品的具体运作。债券基金是一种较低风险的投资品种，但也会受到债券市场波动的影响，债券市场自2011年3季度进入牛市通道，至2013年2季度达到高点。华夏一年定开债成立于2013年3月19日，产品成立后债券市场快速上涨，随后开始下跌，加大了建仓难度。尤其是2013年下半年，债券市场出现了十年难遇的大熊市，整体跌幅巨大，超出市场预期，给债券基金净值造成严重冲击。华夏定期一年债也出现了亏损，华夏基金公司已在网站将相关说明进行了公告，客户可以到华夏基金公司官网或银行网点由客户经理帮您查阅。根据客户的风险偏好，银行提供的理财产品有保守型、稳健型、平衡型、成长型、进取型等多种产品可供选择，保本型理财产品是保守型客户适合的投资品种。今后我们将加强与客户的沟通，了解客户理财需求，向客户介绍适合的产品。感谢您的关注！

    留言板 收益宝是T+0吗？

    程青 尊敬的网民朋友：

    您好！收益宝不是工商银行的产品，如您需要了解更多我行的理财信息请到工商银行网点或者拨打95588咨询。感谢您的关注！

    留言板 行长，您好！我是一个工行的老客户了，客观的说，工行这几年确实进步不少，虽然现在有的网点还是要排队等候，但是感觉比以前有序规范多了，工作人员也都很尽职尽责。还有工行的网银，我用了几个银行的网银， 比较下来还是觉得工行的安全性更高更方便操作。希望工行再接再厉，越来越好。

    程青 这位网友，您好！感谢您对我行近年来服务改进工作的肯定和支持。近年来，我们在效率提升方面做了大量工作，也取得了一些成效，但是由于客户量较大，排队问题仍存在，我们将继续做好改进工作，不断提高服务效率。网上银行是我行重要的服务渠道，我行不断致力于网上银行渠道安全性和操作性的建设，为客户提供安全、便捷的服务渠道。再次感谢您的鼓励，谢谢！

    崔先生 2014年3月下旬的一天下午4点30分，我到了市南三支行下辖的某网点支行，要求将我父亲名下的EUR现钞2700元转账到我本人的名下。

    账户介质为双方的理财金账户卡；证件为双方的二代身份证件；亲属证明为户口簿。当我要求柜员办理该业务的时候，起初柜员与大堂主管称“无此业务”；后来经“进一步核实”后告诉我本网点当天无欧元现钞的库存，须预约至T+2工作日办理此业务。

    我的疑问是：该网点支行的工作人员所说的EUR现钞无库存，如果办理EUR现钞的取款确有影响，这可以理解。但转账业务是否亦需要动用现金库存？烦请程副行长解答一下。

    程青 您好！感谢您对工行的关注。

    对于您反映的问题，线下我们会立即进行落实，并与您联系解决。您要方便的话，请拨打85830332，留下您的联系方式，我们会进一步了解情况，并将处理结果反馈给您，谢谢。

    留言板 现在的理财产品，与余额宝相比，有哪些优势？未来将如何发展？对市民有哪些投资建议或指导？

    程青 尊敬的网民朋友：

    您好！从资金安全性、流动性、管理的专业性角度考虑，余额宝比较适合流动性强的小额资金安排，银行理财更适合金额较大，短时间不用的资金配置，目前银行已推出流动性更强的现金管理类理财产品，如我行的灵通快线系列理财产品及工银薪金宝货币基金，在收益和流动性上更具优势。感谢您对我行理财业务的关注，欢迎到网点咨询办理。

    留言板 行长你好，我是你们的老客户了，常年在龙口路开工资。你们的大堂史经理对老人态度好，认真、热情，我们可愿意去那里办业务了。

    程青 这位网友，您好！感谢您对我们的鼓励！龙口路支行大堂经理史经理值得表扬，我们将再接再厉，培养更多像史经理这样的大堂经理，推动全行服务的不断提升。再次感谢！欢迎您经常到我行继续办理业务。

    留言板 工行信用卡有什么增值服务？以前还能在华臣10块看个电影，现在电影都没优惠了！！！

    程青 网友您好，感谢您使用我行信用卡产品。为了回馈广大持卡人，我行定期开展不同形式的阶段性促销活动。自年初以来，我行分别开展了“浓情元宵 真爱永恒”、“三八工行—海信广场春季化妆品节”、“第一百盛闪付购物赠好礼”等丰富多彩的促销活动。联购卡的10元看电影活动为我行此类促销活动之一，该活动已于去年8月份结束。另外，从今年4月份至6月份，我行在华臣影院推出了周末（六、日）尊享工银JCB卡购票10观影优惠活动（每卡每天限购两张），当然还有信用卡的日常积分活动。欢迎您体验和参与。

    留言板 你好。问一下工行的理财金帐户，现在是单芯片的，还是那种复合卡啊，办理条件五星级就可以吗？一个人可以开两张金卡吗？

    程青 尊敬的网民朋友：

    您好！我行理财金账户现在发行的是磁条加接触式和非接触式复合芯片卡，五星级以上客户均可办理，一人可以办理两张。感谢您的关注！

    留言板 程行长，您好！最近买房，我的指定贷款行是工行延吉路支行，办理贷款时发现之前我有一张交行的信用卡，有过几次延期还款，影响了个人信用记录，请问这会不会对我的贷款产生影响，我应该具体怎么做？谢谢！

    程青 网友您好，感谢您对我行个人贷款业务的关注。您的问题需根据您还款情况进行具体分析，请您携带您信用卡的相关还款记录到我行贷款办理网点进行具体咨询。

    留言板 程行长，您好。我是工行的老客户，多年以来一直在龙口路办业务。那个大堂史经理，服务态度一直很好，尤其是对我们这种年纪大的人，服务很周到。如果工行的员工都能像他一样就好了。

    程青 这位网友，你好！感谢您对龙口路支行史经理工作的肯定。史经理是我行优秀的大堂经理，工作热情、负责，我们将号召全行大堂经理向他学习，用榜样带动全行服务的提升。希望您继续关注我行的服务，给我们提出宝贵意见。谢谢！

    留言板 程行长，您好。我是工行的老客户，多年以来一直在龙口路办业务。那个大堂史经理，服务态度一直很好，尤其是对我们这种年纪大的人，服务很周到。如果工行的员工都能像他一样就好了。

    嘉宾 这位网友，您好！感谢您对我们的鼓励！龙口路支行大堂经理史经理值得表扬，我们将再接再厉，培养更多像史经理这样的大堂经理，推动全行服务的不断提升。再次感谢！欢迎您经常到我行继续办理业务。

    留言板 你好，问一下，工行在胶州东部有没有新增加网点的计划啊，现在胶州工行网点都集中在老城区中心范围或者新城区。原来东部的云溪分理处几年前也搬走了，我们东部的居民要办理业务只能去市区办理，非常不方便，建议能不能在胶州新汽车总站以西的胶州东路与郑州东路，泉州路交叉的区域范围内增加营业网点或者增加一个自助服务存取款的终端设备也行啊，毕竟现在胶州汽车总站搬迁到东部以后，东部的居民越来越多。我们存取款非常不方便，希望考虑一下我的建议，方便我们东部的居民，谢谢行长。还有如果有计划，具体位置在那里啊，可以告知一下吗？

    程青 尊敬的网民朋友：

    您好，近两年来我行已在胶州市增加了2个营业网点和3个自助银行，对您提出的东部区域增设网点和自助设备问题我们将尽快论证和研究，今年有望在胶州东部地区增设自助设备。感谢您对工行的关注和支持。

    留言板 程行您好，最近移动互联网金融很火，利率明显比银行的定期甚至理财还要高。而且无门槛，那银行还有什么优势呢？

    程青 尊敬的网民朋友：

    您好！从资金安全性、流动性、管理的专业性角度考虑，余额宝等互联网金融产品比较适合流动性强的小额资金安排，银行理财更适合金额较大，短时间不用的资金配置，目前银行已推出流动性更强的现金管理类理财产品，如我行的灵通快线系列理财产品及工银薪金宝货币基金，在收益和流动性上更具优势。同时和您交流的是，无论是互联网金融理财产品还是银行理财产品大多是预期收益率，这与定期储蓄存款利率是完全不同的。不同渠道和平台理财利率高低是可能的阶段性现象，背后有这种理财产品的运作方式和挂钩方式的问题，是还需要进一步探讨的。个人的一点看法，供参考，谢谢。

    留言板 行长你好：我一直在关注你的答复，，你1个小时回答了两个问题，是不是在.......

    程青 尊敬的网友，你好！现在还满意吧。刚开始有录播等一些程序，还不能马上回答问题，问题在前，回答在后，另外我打字也比较慢，请您谅解啊。谢谢您的关注！

    留言板 程行长您好，青岛财富管理金融综合改革试验区您有什么见解？

    程青 这是青岛市改革开放的成果之一，必将对丰富青岛市金融业态，推动青岛市金融中心建设发挥重要的作用。但要取得成效是一个比较系统和长期的、复杂的问题，还有许多需要深入研究的课题，比如试验区的定位、目标、配套措施、适用产品、外部环境的构造等等，都是对试验区有着重要的关联关系。时间关系，只能粗略的谈一点看法，欢迎您找时间，我们可以一起做深入的探讨。

    结束语

    各位网友，在线交流的时间马上就要结束了，我们深切地感受到了大家对工商银行金融产品和服务的热切关心和期望。

    我们简单统计了一下，各位网友共向我们提出了 多个问题，主要包含电子银行业务、自助机具设置、理财产品咨询和服务投诉等方面。 由于时间关系，我们只能对其中的 多个问题做了现场答复。对于未能现场答复的问题，我们将在下线后认真研究，争取尽早予以答复。期间，网友也对我们的工作给予了许多宝贵的意见和建议。这些意见和建议是对我们改进各项工作的鼓励和鞭策。我们将充分重视您的意见和建议，积极改进各项工作，全方位改进服务质量，从做好服务细节入手，努力满足客户个性化、多元化金融需求，全力打造岛城客户满意度最高的银行。

    再次感谢广大网友对工商银行的关心和支持！最后，我代表中国工商银行青岛市分行真诚欢迎大家给予我们更多的监督和帮助。谢谢大家！