提高救援服务效率 提升客户服务体验

人保财险青岛市分公司道路故障救援服务自推出以来，广受岛城车主好评。我们对在人保财险投保商业车损险的9座以下非营业客车和家庭自用汽车的客户，因车辆故障（非交通事故）需拖车、送油、充电、更换轮胎、轮胎充气时，可享受到保单有效期内全国城市中心区100公里以内的不限次免费故障车救援服务。2018年，公司为近3万名车主提供了故障救援服务。为进一步优化服务流程，提高救援服务效率，提升客户服务体验，公司开发并上线了微信线上“一键救援”服务，客户可通过微信端自动识别车主车辆信息，完成自助下单、实时获取救援车辆位置、技师信息等。“一键救援”服务功能提高了服务直达直送的准确度，实现客户端救援全流程可视化监督，全面提高了客户救援服务体验。

案例：2018年12月24日，车号鲁BH0***，客户王女士请求故障救援拖车服务，救援系统自动调度给救援服务商。服务商来电反馈跟客户联系时得知客户车辆变速箱故障，四轮锁死，车行无法解锁需要安排救援随车吊，但一般的救援单位没有配备随车吊，而且当天天气寒冷，气温较低，客户仍在现场等待救援。在这种情况下，公司客服部人工坐席紧急致电客户确认救援车辆情况后，改派调度给另一家救援服务商，并时刻督导，最终快速成功地完成了客户故障车辆救援，帮助客户解决燃眉之急。

救援结束后，公司回访客户，客户表示在分公司的积极协调下车辆拖到4S店，节省了拖车的开支，非常感谢人保财险，并对我们的故障救援服务给予了高度的评价。在此次道路救援中，公司严格遵守平台自动化服务、主动服务、专业服务和亲切服务的理念，灵活应变，充分发挥工作中积累的经验与技能，为客户提供了暖心服务，提高了客户满意度，践行了人性化服务理念。